Dienstleistungs- oder Dienstleistermarken vor neuen Herausforderungen

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Markenführung ist – vor allem seit Kommunikationskanäle beiderseits genutzt werden können – eine stark emotionale Angelegenheit geworden. Nicht mehr nur das Unternehmen bestimmt die Wirkung einer Marke, sondern verstärkt wirken Kunden mit ihren vielfältigen Meinungen und Äußerungen (auf Facebook, Twitter, Blogs, …) mit und prägen das öffentliche Bild. Markenführung ist also zunehmend weniger kontrollierbar und muss auf mehreren Instrumenten gespielt werden. Keine leichte Aufgabe.

Es gibt kein Entrinnen mehr. Selbst die Arbeitgebermarke ist nachhaltig beschädigt, wenn in kununu allzusehr negativ bewertet wird. Man muss also kein Prophet sein, um zu wissen, dass sich in wenigen Jahren jedes noch so kleine Dienstleistungsunternehmen transparent am Markt bewegt – ob es möchte oder nicht, die Kundenbewertungen und -urteile lassen sich nicht aufhalten. Noch sind die Plattformen viele und uneinheitlich, aber mit der Zeit wird auch hier eine Bündelung und Professionalisierung stattfinden, sodass jedes Unternehmen schnell und übersichtlich transparent dargestellt wird – aus Kundensicht mit allen subjektiven und gnadenlosen Meinungen.

Und so lässt sich deutlich erkennen, dass der Marketingmix – im Dienstleistungsmarketing enthält er eben auch die Instrumente Personal und Prozesse – keine graue Theorie darstellt, sondern einer Form der Unternehmensführung bedarf. Realität und Schein von Marken lassen sich heute nicht mehr trennen, zu durchlässig sind die jeweiligen Welten innerhalb und außerhalb der Unternehmen. Marketing und Markenführung wird also weiter ganzheitlich. Nur wenn Dienstleistungspersonal und Dienstleistungsprozesse zur kommunikativen Aussage und dem damit abgegebenen Werbeversprechen passen, wird die Marke eines Dienstleisters weiter erfolgreich sein.

In Sachen Markenführung steht uns also eine enorme Aufgabe bevor und wir tun gut daran, so rasch wie möglich damit zu starten. Bewertungsportale und Kunden haben ihren Lauf schon begonnen – die Ergebnisse dürfen Dienstleister nicht dem Zufall überlassen, sondern aktiv gestalten.

Wie gehen Sie in Ihrem Unternehmen damit um? Wird Marketing und Markenführung ganzheitlich betrachtet oder gibt es noch Lücken? Ist der Blick dafür schon vorhanden oder muss erst Basisarbeit betrieben werden? Ich freue mich, wenn wir hier zu einer interessanten Diskussion kommen, wie die Markenführung für Dienstleistungsunternehmen auszusehen hat und bin gespannt auf Ihre Meinungen dazu!

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