Scheuer Marketingberatung & Co. KG, Deutschland & Schweiz

Leistungsprozesse

Definierte Prozesse bei der Erbringung von Dienstleistungen (aber auch bei Marketing und Vertrieb dazu) bieten Mitarbeitern und Kunden die Plattform für eine hohe Qualität. Allerdings, und das macht die Sache etwas komplexer, ist Dienstleistungsqualität kein objektiver Wert. Der Kunde selbst bestimmt subjektiv die Qualität einer Dienstleistung, indem er seine Erwartungshaltung und die erhaltene Leistung miteinander vergleicht. Und selbst dabei kommt es im Zeitverlauf der Leistungserbringung zu Verschiebungen der Erwartungshaltung. Fazit ist, dass es keine objektiv "richtigen" Leistungsprozesse gibt, bei denen wir immer von begeisterten Kunden ausgehen können. Die Anpassung an die individuellen Kundenerwartungen ist nur ein Teil der Lösung und kann aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten heraus auch nicht immer in vollem Umfang erfolgen.

Unabhängig davon müssen aber Prozesse von Dienstleistungen und Services definiert sein: Einerseits um Marketing und Vertrieb zu vereinfachen (der Kunde kann besser abschätzen, wie was geleistet wird – und gewinnt Vertrauen) und andererseits, um ein bestimmtes Mindestniveau der Leistungsqualität zu sichern.

Bei Analyse und Definition von Leistungsprozessen beraten wir Sie mit unserem Know-how bezüglich der verschiedenen Einflussfaktoren und stellen so sicher, dass Kundenerwartung (auch diese ist zu steuern) und Leistungsqualität in Übereinstimmung kommen und Ihre Kunden sich für Sie und Ihre Leistungen begeistern.

Vor allem bei der Neueinführung von Dienstleistungen bietet es sich an, die für die Qualitätswahrnehmung relevanten Faktoren von Beginn an zu berücksichtigen. Planen Sie daher auch die Einführung von Leistungen und Services ganz genau, damit sie zum Erfolg werden! Wir helfen Ihnen dabei.

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