Digitale Revolution zwingt zum Aufbruch

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Die digitale Revolution hin zum aktiven Reputationsmanagement hat längst begonnen. Wir nutzen fast täglich die Segnungen und dennoch haben die meisten Dienstleister die Weichen noch nicht gestellt.

Das Wesen der digitalen Revolution ist, dass die Informationshoheit über Unternehmen und ihre Leistungen nicht mehr bei den Unternehmen selbst liegt, sondern bei ihren Kunden. Durch Bewertungsportale und Aktivitäten in den sozialen Netzwerken werden ihre Meinungen ungeschönt öffentlich.

Ob Bewertungen von Hotels bei Trip Advisor, Ärzten bei jameda, Arbeitgebern bei kununu oder Glassdoor, Beratern bei ProvenExpert sowie allgemein bei yelp, Google oder Facebook – schier unzählig viele Portale listen auf, bewerten und ranken. Bereits in den Trefferlisten der Suchmaschinen sehen wir durch die Anzahl der Sterne die Kundenbewertungen von Ärzten, Restaurants, Beratern, … Wer da nicht positiv gelistet ist, ist quasi schon raus.

Bereits in absehbarer Zeit wird kaum noch ein Dienstleister ohne Bewertung sein. Google bietet schon heute alle Anbieter einer Branche und Region auf einen Blick – natürlich mit Bewertung. Die Portale bzw. Services sind zunehmend erfolgreich, weil sie gleich zwei Funktionen erfüllen:

  • Durch Auflistung und Vergleich einiger Anbieter scheint der Markt transparent und es entfällt die aufwendige Suche.
  • Durch Bewertungen anderer reduziert sich der eigene Kaufentscheidungsprozess in seiner Komplexität und Dauer. Denn das Gehirn – dankbar für die Entlastung – entscheidet sich schnell für den Anbieter mit den besten Bewertungen.

Es ist unausweichlich, jeder Dienstleister muss sich der Herausforderung stellen und sich die Informationshoheit zurückholen bzw. sie kontrollieren:

  1. Machen Sie sich bewusst, dass die digitale Revolution stattfindet, nehmen Sie die Herausforderung an und nutzen Sie sie!
  2. Identifizieren Sie die relevanten Bereiche, bei denen sich ein Einfluss durch die digitalen Möglichkeiten ergibt: Mitarbeiterportale, Branchenportale, Suchmaschinen, Social Networks, …
  3. Identifizieren Sie alle Portale, die aus Sicht Ihrer Kunden derzeit aktuell bzw. relevant sind
  4. Etablieren Sie ein Beschwerdemanagement mit geführter Beschwerdestimulierung, damit sich Negatives nicht online niederschlägt, sondern im Direktkontakt geklärt werden kann
  5. Positionieren Sie sich zu den Portalen: Wie wollen Sie damit umgehen? Bei vielen Portalen bietet sich an, sie und Bewertungen aktiv zu nutzen und mit eigener Botschaft zu füllen
  6. Rollout: Zuerst das Beschwerdemanagement starten und dann aktiv werden in den Portalen
  7. Lernen Sie durch Beobachtung der Portale und ihrer Nutzer hinzu und justieren Sie den Auftritt

Die digitale Revolution ist längst da und es wird Opfer geben. Dennoch war es nie leichter, gefunden zu werden und Kunden zu gewinnen. Fangen Sie daher an, die Chancen zu nutzen!

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