Dienstleistungsmarketing auch für Hersteller immer relevanter

Über die klassischen Dienstleistungsbranchen hinaus wird ein strategisches Service- und Dienstleistungsmarketing auch für produzierende Unternehmen, überwiegend Investitionsgüterhersteller, zu einem wichtigen Faktor. Schon heute generieren eine Vielzahl produzierender Unternehmen einen Großteil ihres Erlöses aus produktbegleitenden Services. Angefangen von Servicepaketen rund um Drucker für Small Offices oder gar Privatanwender bis hin zu eigenen Beratungsleistungen bei der Einrichtung von Maschinenparks.

Und dabei stehen die Hersteller vor neuen Herausforderungen: wer bislang greifbare Produkte und vorführbare Maschinen vermarktet hat, stellt schnell fest, dass Marketing und Vertrieb für Dienstleistungen und Services eigenen Gesetzen folgt. Vielfach bietet das Servicepaket rund um das Investitionsgut den entscheidenen Faktor für oder gegen die Kaufentscheidung. Was nutzt dem Unternehmer das Notebook, wenn er nicht innerhalb kürzester Zeit Reparatur vor Ort erhält - oder auch die Druckerei wird sich die neue Druckmaschine kaum noch ohne genau definierte Servicestandards und Service Level Agreements (SLA) aufstellen lassen.

Die Geschäftsmodelle der herstellenden Industrie stehen auf dem Prüfstand und müssen den gestiegenen Anforderungen und geändertem Käuferverhalten angepasst werden. An einer deutlichen Serviceorientierung kommt kaum noch ein Unternehmen herum. Erst unter Druck, so scheint es, entwickeln Hersteller die längst nötigen Serviceangebote. Dabei liegt darin mehr Heil als Schaden. Wer sich intensiv mit produktbegleitenden Services oder gar eigenständigen Dienstleistungen beschäftigt, der mag rasch erkennen, dass neben der Stärkung des Produkt- oder Investitionsgüterverkaufs auch eigene Erlöszweige entlang der Wertschöpfungskette gehoben werden können.

Spätestens dann erkennen wir, dass Service am Kunden Spaß machen kann und eine klassische Win-Win-Situation darstellt. Kunden sind wieder zufrieden, da sie sich besser aufgehoben fühlen und das Unternehmen generiert Mehrerlöse.