Dienstleistungsmanagement

Zum Aufbau langfristiger und loyaler Kundenbeziehungen ist eine hohe Kundenzufriedenheit unerlässlich. Diese fußt auf der gelungenen Steuerung der beiden Faktoren Leistungsprozesse und Dienstleistungspersonal. Der Ausbau bestehender Kundenbeziehungen zu einer höheren Transaktionshäufigkeit und die Möglichkeiten des Cross- und Up-Sellings machen Optimierungen an diesen Stellen oftmals lukrativer als eine aufwendige Neukundengewinnung. Oder: Was nutzt ein Neukunde, wenn er nicht gehalten werden kann?

Qualitätsmanagement
Das Fundament für eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein ein wirkungsvolles Qualitätsmanagement, welches Dienstleistungen, Services und Personal gleichermaßen einbindet.

Leistungsprozesse
Definierte Prozesse bei der Erbringung von Dienstleistungen (aber auch bei Marketing und Vertrieb dazu) bieten Mitarbeitern und Kunden die Plattform für eine hohe Qualität.

Personalverhalten
Dem Personal, insbesondere dem Kundenkontaktpersonal, kommt in Dienstleistungsunternehmen eine ganz besondere Bedeutung zu. Sie prägen die Wahrnehmung des Kunden und dadurch seine Qualitätsbeurteilung.

Workshop, Training
Dienstleistungsprozesse und persönliches Personalverhalten können nicht per Anweisung wirkungsvoll optimiert werden. Nur durch die intensive Einbindung der Beteiligten lassen sich hier kundenorientierte Lösungen erarbeiten.