Bis diese Meldung Realität wird, wird wohl noch einige Zeit vergehen. Doch sind sich die Top Executives des Telekommunikationskonzerns nicht zu schade, dieses Ziel nicht nur intern, sondern offensiv offen zu kommunizieren. Sie meinen es also ernst und werden schon bald daran gemessen werden. Positiv auch, dass die Konzernoberen erkannt haben, wo der Servicegedanke zuerst greifen muss: in den Führungsetagen (quasi nach dem Motto „der Fisch stinkt vom Kopf her“). Daher müssen alle Manager des Konzerns in der nun mit Verzögerung neu gegründeten Service-Akademie der Telekom das ABC der Kundenorientierung lernen.
So ganz überzeugend sind aus meiner Sicht die Ziele aber nicht: Auf der Website des rosa Riesen steht geschrieben (s. auch meinen Beitrag im März 2007): “90 Prozent der Service Termine sollen eingehalten … werden”.
Wer hat da noch Worte? 90 Prozent der Termine sollen eingehalten werden – wo treiben sich denn die anderen 10 % herum? Aber selbst dahin ist noch ein weiter Weg: Die Wirtschaftswoche berichtet in einem aktuellen Bericht „… auch die viel gescholtenen Service-Techniker hielten inzwischen drei Viertel aller Vor-Ort-Termine ein.“
Nunja, es gibt also noch genug zu tun. Viel Erfolg dabei!