Effiziente Marktstimulierung

Die wenigsten Dienstleister machen sich darüber Gedanken, wie sie – abgesehen von dem, was sie kommunizieren – auf den Markt und ihre Kunden wirken. Genau das zu beantworten, ist Inhalt der sogenannten Marktstimulierungsstrategie. Im...

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Der Kunde im Mittelpunkt

Der Zuständigkeitsbereich von Marketing ist nach wie vor überwiegend auf die Kommunikation beschränkt. Zusätzlich sehen die meisten Unternehmen die Aufgabe des Marketings darin, bestehende Leistungen (oder Produkte) bestmöglich am Markt zu...

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Neue Internetseite online

Bereits seit Anfang Januar ist unsere neue Unternehmens-Website der Scheuer Marketingberatung GmbH & Co. KG unter http://www.marketingberatung.de online – und ich komme jetzt erst dazu, das hier kurz zu berichten. Mit deutlich mehr...

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Haben Sie das Eroberer-Gen?

Das neue Jahr starten wir gleich mit einem Gastbeitrag von Patrizia Becker (XING | Website), Image Consultant: Haben Sie das Eroberer-Gen? Wenn ja, dann sollten Sie es mitteilen! Genau das ist es nämlich, was Ihr Kunde von Ihnen erwartet: Die...

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Warum kommen sie nicht mehr?

In letzter Zeit habe ich doch zunehmend das Gefühl, dass einigen Dienstleistern nicht daran liegt, ihre mühsam gewonnenen Kunden zu halten. Der Handwerker kommt nicht zum vereinbarten Termin, ein Programmierer lässt mich aufgrund scheinbar...

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Markenführung zu leicht gemacht

Innerhalb zweier Wochen habe ich zwei Schreiben per Post und eines per E-Mail von der KarstadtQuelle-Versicherung bekommen, obwohl ich nicht einmal deren Kunde bin: Sehr geehrter Herr Scheuer, derzeit wird viel über den Arcandor-Konzern und die...

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Skuriler Service: Status-Abfrage

Südafrikaner können seit März per SMS, Telefon oder Internet abfragen, ob sie von den Behörden bereits als tot registriert sind. Behördenchaos und Daten-Missbrauch haben in Südafrika zu dieser eher makabren Dienstleistung geführt.  Auf der...

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Schriftlicher Lehrgang Marketing

Neu- und Quereinsteiger und solche, die sich eine solide Basis an Fachkenntnissen im Bereich des Marketings aufbauen wollen oder ihr vorhandenes Wissen systematisieren, aktualisieren und vertiefen möchten, können bei der Haufe Akademie einen...

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Kundenbindung eines Maklers

Im Frühjahr 2006 habe ich ein Haus gesucht und dafür einige Makler kontaktiert. Vor einigen Tagen, also fast drei Jahre danach, meldet sich ein Makler und will mir ein Haus anbieten. Etwas verwundert habe ich ihn darauf hingewiesen, dass es ja...

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Marketing in der Krise

Eines ist sicher: die aktuelle Krise ist weder vorbei, noch ist das Ende bereits in Sicht. Betrachtet man die bei den Banken bereits abgeschriebenen Werte (nur rund 1/4 der verlorenen Positionen), wird klar dass das Schlimmste noch bevorsteht...

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Wie sage ich es meinen Kunden?

Vergangene Woche habe ich einen Vortrag bei der Handelskammer Deutschland-Schweiz in Zürich über die erfolgreiche Vermarktung von Vertrauensgütern, also Dienstleistungen und Services, gehalten. Anschließend kam ein Vermögensberater (kleineres...

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Wenn Dienstleister versagen

Ein Schnellrestaurant hat seinen Namen ja eigentlich aufgrund seiner Schnelligkeit der Leistungserbringung. Wir alle sind ungeduldig, wenn es doch mal nicht so schnell geht. Was aber hier passiert ist, muss wohl jedem Dienstleister eine Warnung...

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Vertrauensaufbau durch Web-Videos

Mehr als produzierende Unternehmen stehen Dienstleistungsunternehmen in der Pflicht, gegenüber ihren Interessenten und Kunden ein hohes Maß an Vertrauen aufzubauen. Denn die Dienstleistungs ist ja im Vorfeld unsichtbar und daher schlecht...

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Ordnung vs. Marketing

Ich sitze gerade im Zug von München nach Hannover (um diese Zeit ganz allein im Großraumabteil), und ich betrachte, wie ein smarter Businesstyp zusteigt: er steigt ein, schaut etwas irritiert nach links und rechts, kommt dann den Gang entlang und...

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Wenn der Postmann abends klingelt

Lt. einem Handelsblatt-Bericht wird DHL nun auch abends zwischen 17.30 Uhr und 20 Uhr Pakete an Privatkunden ausliefern, wenn die Zustellung tagsüber erfolglos war. Der neue Service der Tochter DHL ist lt. DHL-Chef Uwe Brinks für die Kunden...

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Mitarbeitersuche per Weblog

Das Schweizer IT-Unternehmen Unic Internet Solutions geht neue Wege im Bereich der Mitarbeitersuche. Das Unternehmen sucht eine/n Leiter/in für Marketing und Kommunikation über einen eigens dafür geschaffenen Weblog mit Video. Unter...

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Wieder die falschen Geschenke

Nein, es geht nicht um die Geschenke meiner Frau an mich (Dank Wunschliste keine Fehlkäufe), sondern das, was Dienstleister mir und meinen Klienten (die von sich aus berichteten) angetan haben: Weihnachtstee zu Weihnachten (wer braucht das jetzt...

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Neue Media-Markt Werbung nervt

Kann sich bitte diejenige Person melden, die sich von der neuen Media Markt Werbung angesprochen fühlt? Sollte es sie geben, werde ich meine Meinung überprüfen. Denn mich nervt diese Werbung mehr als je eine Kampagne zuvor und sie führt dazu...

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Profil Profil Profil

Einen bemerkenswerten Vortrag von Seth Godin (US-Marketing Guru) über „remarkable Marketing“ möchte ich hier zeigen. Er lädt dazu ein, aus dem Gewöhnlichen auszubrechen (denn das fällt nicht auf) und ungewöhnliche Wege im Marketing zu...

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Der Nasenfaktor

Innerhalb weniger Sekunden, nachdem ein Mensch den Raum betritt, hat sich sein Gegenüber eine Meinung über die Person und ihre Leistung gebildet – ohne dass die Person sehr viel mehr als ihren Namen genannt hat. Ob wir das wollen, für gut heißen...

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Rechenarbeit leichter gemacht

Jeder Marketingverantwortliche weiß um langwierige Recherchearbeiten. Insbesondere für externe Berater wie uns ist die Marktforschung über neue Gegebenheiten und Märkte unserer Klienten recht aufwändig – aber nötig, da sie von vielen...

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Wer liest den Blog?

In den letzten Wochen schreibe ich meine Beiträge nur recht sporadisch – der regelmäßige und interessierte Leser mag dies bitte entschuldigen. Ich bin derzeit in einigen interessanten Projekten für Klienten beschäftigt, die meine volle...

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Letzte Chance

Von Mittwoch, 12. bis Freitag, 14. September findet das Seminar „Dienstleistungsmarketing“ in Hannover statt. Ausführliche Informationen gibt es hier – ein letzter Platz ist frei, daher unbedingt gleich anmelden! Inhaltlich...

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Zufriedene Kunden begeistern

Im gestern Blogbeitrag bin ich darauf eingegangen, dass zufriedene Kunden für Dienstleister recht „wertlos“ im Sinne einer Stammkundschaft sind. Denn nur zufriedene Kunden sind beim kleinsten Anstoß wechselbereit und sind dem...

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Platz bitte! Was weg?

Auf meinem Rückflug von einem Kundentermin von Zürich nach Hannover habe ich mich das erste mal über die Ausdrucksweise einer Flugbegleiterin gewundert. Normalerweise gut geschult und mit stets entspanntem Ausdruck fallen die Begleiterinnen gar...

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Außen hui, innen pfui!

HUI – So nennt der österreichische Mobilfunkanbieter ONE sein „Höllenschnelles, ultra-einfaches Internet“. Wie schnell, hat jetzt Monika Meurer vom Bindestrich-Blog erfahren. Vor der Vertragsunterzeichnung wollte sie noch...

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Testimonials sollten leben!

Wenn ein Dienstleister echte Kunden als Testimonials nutzt (in Form von Statements oder stärker über Projektberichte und dergleichen), kann dies – wenn es richtig und nicht zu werblich eingesetzt wird – einen Vertrauenszuwachs bei...

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Werbung allein ist zu wenig

Der Madsack-Verlag (Herausgeber u.a. der Hannoverschen Allgemeinen Zeitung, Eigentümer Citipost, …) hat eine deutschlandweite Befragung über die Kundenzufriedenheit und Wechselbereitschaft bei Banken durchgeführt. Bei der Frage nach dem...

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Öffnungszeiten

Ein wunder Punkt bei vielen Dienstleistern: eingeschränkte Öffnungszeiten. Ich rege daher gerne an, sich einmal intensiv damit zu beschäftigen, wann die eigenen Interessenten und Kunden überhaupt Zeit finden, sich mit dem Angebot des...

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Freiheit für Marketingleiter

Naturgemäß kenne ich eine ganze Reihe von Marketingleitern in mittelständischen und großen Unternehmen. Lernt man sie etwas näher kennen, singen alle das gleiche Klagelied: die strategische Arbeit kommt schlichtweg zu kurz bzw. bleibt ganz aus...

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Bahn auf dem Weg zur Einsicht

Sehr geehrter Herr Scheuer, bahn.bonus ist vielleicht die aufregendste, sicher aber die erlebnisreichste Form des Punktesammelns. Die Bahn schreibt mir – voller Einsicht und Erkenntnis. Denke ich zumindest im ersten Satz der Bahn-Mail, in...

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Klassifizierung ohne Aussagekraft

Kundenzufriedenheit ist immer noch der subjektive Vergleich des Kunden von erwarteter zu erhaltener Leistung. Und die Erwartungshaltung von Kunden richtet sich nicht nach DEHOGA-Regeln, den Vorgaben der ISO 9001 oder sonstiger Kriterienkataloge...

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Es ist alles nur geklaut

Mit steigendem Interesse habe ich soeben die Website einer kleinen Düsseldorfer Consultingfirma gelesen. Die bieten mein Seminar „Dienstleistungsmarketing“ an – fast wortwörtlich der gleiche Text, die gleiche Einleitung...

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Garantien für guten Service

Wie ich in meinem Beitrag „Versprechen und Garantien gegen Unsicherheit“ am 14. März d. J. (und ausführlich in meinem Buch „Marketing für Dienstleister“, Gabler, 2005) geschrieben habe, sind Garantien die beste Medizin...

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Keine Chance für Juraxx

Für die Anwaltskette JuraXX wurden lt. FTD mehrere Insolvenzanträge gestellt. Das Ende der schnellen Verbreitung der durchaus löblichen Idee ist also absehbar. Durch transparente Beratungsbedingungen und Preise sowie einem modernem Design und...

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After Sales Service

Ich hatte jahrelang einen 6.000 Euro teuren Xerox-Farblaser (A3 Überformat). Das Gerät war fabelhaft, der After Sales Service war jedoch so schlecht (lange Wartezeiten, keine echten Lösungen, …), dass trotz der guten Geräteeigenschaft für...

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Ein Plädoyer fürs Denken

Streiken, so scheint mir, ist die populäre Alternative zum Nachdenken und zu strategischer Marketingplanung: Der Tagesspiegel berichtet in seiner Onlineausgabe „Am Montag wollen in Berlin mehr als 20.000 Post-Beschäftigte gegen das...

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Ist Service teuer?

Wenn die Sprache auf das Thema Service kommt, ist ein häufiger Einwand, dass Service zu teuer sei und das Unternehmen für zusätzlichen Service ohnehin kein Budget hätte. Warum, frage ich, soll denn Service teuer sein? Hier meine Gedanken dazu...

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Keine Sau ruft mich an

Einen schönere Alternative zu „für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung“ (was doch recht abgelutscht klingt), hat sich nun meine Krankenversicherung einfallen lassen. Unter dem schon regelmäßigen Bescheid der...

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Nur die Erfolglosen werben

„Marketing zu betreiben bedeutet, nicht ausgelastet zu sein. Ansonsten bräuchte ich Marketing doch gar nicht.“ Diese Aussage eines Steuerberaters ist exemplarisch für viele Freiberufler wie Rechtsanwälte, Steuerberater, Ärzte...

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Wartezeiten abkürzen

Der zum Otto Konzern gehörende Online-Reisevermittler travelchannel.de hat erkannt, dass sich Wartezeiten negativ auf den vom Kunden empfundenen Dienstleistungsprozess auswirken. Aus diesem Grund bietet er seit gestern den Service...

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Muss der Prophet eben zum Berg

Der Dienstleister optic66 GmbH bietet seit wenigen Tagen eine überzeugende Dienstleistung: In etlichen Großstädten kommt der Optiker zu den Senioren in die Senioreneinrichtungen. Das nenne ich Service, denn für die Alten ist es kaum möglich, noch...

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Erlebnisse einer Bahnfahrt

Vorweg: Seit etwa einem halben Jahr fahre ich vermehrt Bahn quer durch Deutschland und gelte bei der Bahn offiziell als „Vielfahrer“. In dieser ganzen Zeit hatte nie ein Zug mehr Verspätung als fünf Minuten. Das ist – finde ich...

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Wann Kunden zufrieden sind

Kundenzufriedenheit lässt sich leider nicht pauschalisieren. Jeder Kunde legt einen anderen Maßstab an und definiert selbst, wann er zufrieden ist. Der eine ist von einer Leistung begeistert, der andere beschwert sich – obwohl beide gleich...

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Service-Marketing-Bible

Je schlechter das Cover, desto besser der Inhalt. In diesem Fall stimmt das in der Tat, denn das Standardwerk des Dienstleistungsmarketing auf englisch liefern seit etlichen Auflagen Valarie A. Zeithaml und Mary Jo Bitner. Das wissenschaftliche...

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Liebe auf den ersten Blick

Es gibt sie doch – die Liebe auf den ersten Blick. Oder eben die Abneigung auf den ersten Blick. Für Dienstleister existenziell wichtig, denn wer in den ersten Sekunden seines Auftretens nicht überzeugt, hat schlichtweg verloren und ist...

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