Zufriedene Kunden begeistern

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Im gestern Blogbeitrag bin ich darauf eingegangen, dass zufriedene Kunden für Dienstleister recht „wertlos“ im Sinne einer Stammkundschaft sind. Denn nur zufriedene Kunden sind beim kleinsten Anstoß wechselbereit und sind dem Dienstleister nicht loyal. Was es also benötigt, sind begeisterte Kunden. Da sich Kundenzufriedenheit aus dem subjektiven Vergleich von erwarteter und erhaltener Leistung generiert, muss ein Dienstleister also mehr erbringen, als der Kunde erwartet hat. Nur dann ist der Kunde begeistert. Nun gibt es zwei Möglichkeiten, mehr zu „liefern“ als erwartet und Begeisterung auszulösen – aber der Unterschied ist entscheidend:

  1. Sie überzeugen durch Mehr-Arbeit aus Ihrer eigentlichen Leistung
  2. Sie überzeugen durch eine Zusatzleistung (einen Service), die außerhalb Ihrer eigentlichen Dienstleistung liegt

Erbringen Sie als Dienstleister einfach mehr von der geforderten Leistung (z.B. der Steuerberater macht die private Steuererklärung seiner Unternehmenskunden ohne Berechnung kostenfrei mit, da er über das Unternehmensmandat genug erwirtschaftet), dann wird ihr Kunde beim zweiten oder dritten mal diese Mehrleistung schon erwarten. Indem sie diese dann wieder erbringen, konnten Sie nur die Erwartungshaltung erfüllen – aber keine Begeisterung mehr auslösen. Dafür müssten Sie dann nochmal mehr leisten – und fühlen sich irgendwann wie der Hamster im Rad. Erfüllen Sie die erwartete Mehrleistung nicht, ist es noch schlimmer: ihr Kunde ist enttäuscht!

Die Lösung liegt darin, dass Sie Ihre Kunden überraschen mit etwas, was außerhalb Ihrer eigentlichen Kerndienstleistung liegt. Überraschen deswegen, denn alles was erwartet wird, begeistert ja nicht mehr – sondern stellt nur zufrieden. Überraschen Sie (nicht angekündigt!) Ihre Hotelkunden z.B. mit einem Blumenstrauß (von einem durchschnittlichen Hotel erwarte ich das nicht, bei einem 5-Sterne-Haus erwarte ich das, hier verliert es seine Wirkung also), machen Sie Ihren Kunden (grundlos) ein Geschenk, schreiben Sie eine Karte und danken für die gute Zusammenarbeit, rufen Sie als Arzt einfach zwei Wochen später ihre Patienten an und fragen nach dem Wohlbefinden (oder lassen das zumindest eine Mitarbeiterin tun), und und und – es gibt unzählige Beispiele, wie Kunden überrascht und dadurch begeistert werden können.

Eines ist klar: Nur begeisterte Kunden sind loyal und lassen sich nicht wegen eines vermeintlich günstigeren Preises vom Mitbewerber problemlos abwerben. Begeisterte Kunden betreiben Marketing für Sie, indem sie weitererzählen und somit zu Multiplikatoren werden. Allerdings: Die Leistung muss auch passen. Wer also durch die Leistung nicht zufrieden stellt, kann auch durch andere Maßnahmen keine Begeisterung auslösen!

Nun bin ich gespannt auf viele Beispiele, wie Sie oder Dienstleister, die Sie kennen, Begeisterung hervorrufen – einfach kurz kommentieren!