Kommentare zu: Durch Vorleistungen Vertrauen aufbauen

Von: ena Webstudio

ena Webstudio — Fri, 31 Aug 2007 14:53:02 +0000

Beim Design gebe ich (wenn es zum Projektumfang passt) eine Zufriedenheitsgarantie. Das bedeutet, dass eine Pauschale für die Entwurfsphase festgelegt wird und ich dem Kunden garantiere, dass die Designentwürfe ohne Aufpreis solange ohne Mehrkosten überarbeitet werden, bis er damit zufrieden ist. Das kann ich natürlich nur deshalb machen, weil ich die Qualität meiner Arbeit kenne und meinen Zeitaufwand einschätzen kann.

In der gesamten Zeit seit es das ena Webstudio gibt, gab es für diese Garantie erst zwei Situationen wo sie sich negativ ausgewirkt hat, da ich Kunden hatte, die sich alle Nase lang umentschieden haben (weil z.B. in der Firma zuviele „Entscheider“ saßen, die sich andauernd gegenseitig widersprochen haben und nie zu einem Ergebnis kamen). Damit solche Extremsituationen die Firma nicht lähmen, gibt es zu dieser Garantie eine Ausstiegsklausel die besagt, dass nach einem festgelegten Aufwand (zeitlich relativ hoch angesetzt, da sonst die ganze Garantie sinnlos wäre), beide Parteien das Projekt an der Stelle abbrechen können.

Von: Thomas Scheuer

Thomas Scheuer — Thu, 30 Aug 2007 12:33:04 +0000

@ena: Exakt, so ist es natürlich viel besser. Denn wenn sich anderweitig genug Vertrauen aufbauen lässt, ist die Vorleistung immer die schlechteste Wahl. Vorleistung in Form eines Pitch: nein. Aber: in Einzelfällen, dort wo es einfach darum geht, den Kunden zu überzeugen (und der eben nicht gerade noch andere Agenturen screent): ja.
Was mich interessiert: Welche Qualitätsgarantien geben Sie in Bezug auf Design? Das stelle ich mir etwas schwierig vor. Das Thema Qualitätsgarantien haben wir hier im Blog schon oft besprochen – es ist einfach das Mitteln Nr. 1 zum Vertrauensaufbau!

Von: ena Webstudio

ena Webstudio — Thu, 30 Aug 2007 12:16:58 +0000

Ich stimme Frau Meurer zu, dass gerade diese Art der Vorleistung bei einer seriösen Webagentur (meiner Meinung nach) nicht machbar ist. Daher komme ich den möglichen Interessenten mit folgenden Punkten entgegen:

1. Referenzen möglichst mit kleinen Referenzschreiben hinterlegen
2. Dem Kunden gewisse Garantien (im Angebot) anbieten und diese auch bereits auf der Website kommunizieren (momentan bei uns nicht sichtbar; wird aber bei deren Website der Fall sein)

Ersteres hilft dem Interessenten, da er anhand von Referenzschreiben einen positiven Ersteindruck erhält und im Zweifel auch mal die zitierte Person kontaktieren kann. Dafür muss man aber natürlich als Firma sicher sein, dass es von diesen Personen wirklich auf Dauer ein positives Feedback gibt 😉

Zweiteres kann z.B. in Form einer nochmal extra kommunizierten Qualitätsgarantie erfolgen. Ich habe schon von vielen Kunden gehört, dass das schlussendlich bei der Wahl ausschlaggebend war, da sie so vorab eine gewisse Sicherheit hatten.

Mit derartigen Hilfsmitteln (und weiteren) kann man Interessenten überzeugen ohne in riskante Vorleistungen zu gehen, die meiner Meinung nach auf Dauer nur dem Markt schaden (viele Kunden verlieren durch solche Vorleistungen auch das Verständnis für die Qualität einer Leistung). Das ist übrigens ein Grund weshalb ich mich inzwischen entschieden habe prinzipiell keine kostenlosen Werbepitches mehr mitzumachen, auch wenn ein lukrativer Auftrag dahinter hängen könnte.

Von: Thomas Scheuer

Thomas Scheuer — Thu, 30 Aug 2007 07:48:14 +0000

@ Monika Meurer: Da haben Sie natürlich recht, daher konkretisiere ich hier mal: Wenn der Kunde unschlüssig ist, ob er Agentur A oder B nehmen soll, dann kann das die Möglichkeit sein, den Kunden zu überzeugen. Das geht natürlich nur, wenn der Kunde sich für eine Agentur dann erstmal entscheidet und nicht beide Agenturen vorab kostenfrei arbeiten. Aber nehmen wir an, der Kunde möchte gerne, hat aber Angst vor einer Fehlentscheidung. Der Trick an der Sache: Der Kunde lässt sich zeitlich und emotional auf die Agentur ein – und wird nur im Fall von grober Unzufriedenheit wieder wechseln. Und dann ist es ohnehin zu spät. Oder anders herum gedacht: Wenn sich Kunde und Agentur schon in der Designphase nicht einig werden, werden ohnehin die meisten Kunden nicht zahlen. Und da man sich über Design durchaus trefflich streiten kann, muss eine Agentur hier kundenorientiert denken. Ich kenne etliche Unternehmen, die schon rein aus Prinzip an manche Agenturen und Grafikbüros nicht mehr rangehen, da sie die Art und Weise, sich schon erste Ideen honorieren zu lassen, vergütet haben möchten. Wir müssen daher differenzieren: Wer als Kunde nur Ideen sucht und dann selbst umsetzt, muss natürlich ausgefiltert werden. Aber wenn ein ernsthafter Interessent noch die letzte Überzeugung benötigt, dass man auf seinen Fall gut eingehen kann, dann kann eine Vorleistung Wunder wirken. Hier ist natürlich etwas Menschenkenntnis gefragt – ich habe zehn Jahre lang eine Werbeagentur geführt und wir sind mit diesem Konzept bestens gefahren!

Von: Monika Meurer

Monika Meurer — Thu, 30 Aug 2007 07:37:12 +0000

Das Beispiel mit der Internetseite finde ich nicht so gut. Gerade die Leistungen, die vor dem Erstellen der Startseite liegen (Desingentwurf, evtl. Logoentwurf, Struktur, Konzept, Menu) sind sehr zeitaufwendig und meistens mit das Teuerste an einer solchen Seite. Dieses Kernstück kostenlos anzubieten ist nicht machbar. Solche Angebote kommen wahrscheinlich von Firmen, die Internetseiten von der Stange anbieten. Anders kann ich es mir nicht vorstellen.