Servicequalitat schlechter als erwartet

Bei Statista haben ich eine interessante Statistik (Forsa, 2008) gefunden, die ein erhebliches Potenzial zur Verbesserung von Servicequalität bei Hotels, Restaurants, Versicherungen und Banken aufzeigt. Diese personenintensiven Dienstleistungen sind, insbesondere die letzten beiden, reine Vertrauensgeschäfte. Wird die empfundene Qualität schlechter als erwartet, dann dürfte es mit dem Folgegeschäft schlecht aussehen …

Das Erstaunliche aber ist, dass die Anbieter selbst eine völlig andere Wahrnehmung von sich und ihrer Leistungsqualität haben. Wenn wir dann Kundenbefragungen durchführen, sind die Dienstleister oftmals ganz verwundert über die „Ehrlichkeit“ ihrer Kunden und schieben einen Großteil der Schuld auf den Kunden ab (á lá „Querulanten“ und dergleichen). Das mag in Einzelfällen schon sein, aber würde ein Dienstleister nicht besser damit fahren, wenn er offen seine Defizite angeht? Da bricht ihm kein Zacken aus der Krone – im Gegenteil, er gewinnt nur dazu!