Scheuer Marketingberatung & Co. KG, Hamburg + München + St. Gallen

Dienstleistungspersonal und ihr Verhalten

Dem Personal in Dienstleistungsunternehmen kommt eine ganz besondere Bedeutung zu. Interessiert es beim Kauf eines Produkts kaum jemanden, wer das Produkt erstellt hat, ist die passende "Chemie" zwischen Kunde und Dienstleistungserbringer ein maßgebliches Entscheidungskriterium beim Kauf von Dienstleistungen. Aber auch beim Leistungsprozess bestimmt die Interaktion zwischen Kundenkontaktpersonal und Kunde die vom Kunden empfundene Leistungsqualität. Obwohl die Leistung fachlich in Ordnung sein mag, kann das Verhalten des Personals beim Kunden zu einer negativen Leistungseinschätzung führen. Es ist leider so, dass 83 Prozent der wechselnden Dienstleistungskunden aufgrund von Unzufriedenheit mit dem Dienstleistungspersonal wechseln – es tut sich also ein enormes Entwicklungsfeld auf.

Nun ist es nicht so, dass das Dienstleistungspersonal grundsätzlich schlecht wäre – nur kennen viele Mitarbeiter oftmals nicht die Bewertungskriterien der Kunden. Wer weiß schon, dass aus Kundensicht die soziale Kompetenz weitaus stärker bewertet wird als die fachliche Kompetenz (zumal diese oft gar nicht gemessen werden kann) – und dass es viele andere Kriterien gibt, die außerhalb der fachlichen Leistung liegen? Die meisten Menschen haben ihr Fachgebiet im Fokus und denken eben nicht daran, dass das bei Dienstleistungen mitunter auch nachrangig sein kann. Wichtig ist nicht nur das Was, sondern vor allem das Wie der Leistungserbringung – eine Abgrenzung zum Mitbewerber kann teils nur hierüber stattfinden. Nur wenn das Personal die Kundenerwartungen kennt und bewusst bedienen kann, fühlen sich Kunden "rundum" gut betreut.

Kundenkontaktmitarbeiter dürfen nicht nur nach fachlicher, sondern müssen auch nach sozialer Kompetenz ausgesucht und bewertet werden. Denn oftmals ist nur ein einziger Mitarbeiter (z. B. der Servicetechniker vor Ort) der einzig sichtbare Repräsentant des gesamten Unternehmens. Die Wahrnehmung des Kunden ist reduziert, trotzdem projiziert er das Erkennbare auf das gesamte Unternehmen. Daher legen wir in unserer Beratung viel Wert auf die Wirkung Ihres Personals und das persönliche Verhalten gegenüber Ihren Kunden.

Unsere Beratungsleistungen bezüglich des Dienstleistungspersonals erstrecken sich unter anderem auf folgende Felder:

  •     Mitarbeitereinführung und -training
  •     Service-Profit-Chain und Mitarbeiterzufriedenheit

Marketing-QuickCheck

Wie Sie Marketing und Vertrieb in Ihrem Unternehmen optimieren   mehr

Was unsere Beratung nutzt ...

Unsere Beratungsinhalte und Marketingkonzepte müssen sich im Alltag beweisen. In Projektberichten berichten wir zusammen mit einigen unserer Kunden darüber   mehr

Marketingberatung vor Ort

Basel, Berlin, Bremen, Düsseldorf, Essen, Hamburg, Hannover, Frankfurt, Köln, München, Stuttgart, Zürich und viele Städte mehr — unsere Kunden sind im gesamten deutschsprachigen Raum verteilt, wir kommen gerne auch zu Ihnen!

© Scheuer Marketingberatung & Co. KG, 2005-2016 » Hamburg » München » St. Gallen Drucken