Professionelles Service-Management schafft Zufriedenheit – bei Kunden und Mitarbeitern

Zum Aufbau langfristiger und loyaler Kundenbeziehungen ist eine hohe Kundenzufriedenheit unerlässlich. Diese fußt auf der gelungenen Steuerung der beiden Faktoren Leistungsprozesse und Dienstleistungspersonal, dem Service-Management. Der Ausbau bestehender Kundenbeziehungen zu einer höheren Transaktionshäufigkeit und die Möglichkeiten des Cross- und Up-Sellings machen Optimierungen an diesen Stellen oftmals lukrativer als eine aufwendige Neukundengewinnung. Oder: Was nutzt ein Neukunde, wenn er nicht gehalten werden kann?

  • Leistungsprozesse  Definierte Prozesse bei der Erbringung von Dienstleistungen (aber auch bei Marketing und Vertrieb dazu) bieten Mitarbeitern und Kunden die Plattform für eine hohe Qualität.
  • Qualitätsmanagement  Das Fundament für eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein ein wirkungsvolles Qualitätsmanagement, welches Dienstleistungen, Services und Personal gleichermaßen einbindet.
  • Personalverhalten Dem Personal, insbesondere dem Kundenkontaktpersonal, kommt in Dienstleistungsunternehmen eine ganz besondere Bedeutung zu. Sie prägen die Wahrnehmung des Kunden und dadurch seine Qualitätsbeurteilung.
  • Workshop, Training Dienstleistungsprozesse und persönliches Personalverhalten können nicht per Anweisung wirkungsvoll optimiert werden. Nur durch die intensive Einbindung der Beteiligten lassen sich hier kundenorientierte Lösungen erarbeiten.