Dienstleistungspersonal und ihr Verhalten
Dem Dienstleistungspersonal kommt eine ganz besondere Bedeutung zu. Interessiert es beim Kauf eines Produkts kaum jemanden, wer das Produkt erstellt hat, ist die passende „Chemie“ zwischen Kunde und Dienstleistungserbringer ein maßgebliches Entscheidungskriterium beim Kauf von Dienstleistungen. Aber auch beim Leistungsprozess bestimmt die Interaktion zwischen Kundenkontaktpersonal und Kunde die vom Kunden empfundene Leistungsqualität. Obwohl die Leistung fachlich in Ordnung sein mag, kann das Verhalten des Personals beim Kunden zu einer negativen Leistungseinschätzung führen.
Es ist leider so, dass 83 Prozent der wechselnden Dienstleistungskunden aufgrund von Unzufriedenheit mit dem Dienstleistungspersonal wechseln – es tut sich also ein enormes Entwicklungsfeld auf. Das Dienstleistungspersonal ist ja nicht grundsätzlich schlecht und unmotiviert – nur kennen viele Mitarbeiter oftmals nicht die Bewertungskriterien der Kunden. Wer weiß schon, dass aus Kundensicht die soziale Kompetenz weitaus stärker bewertet wird als die fachliche Kompetenz (zumal diese oft gar nicht gemessen werden kann) – und dass es viele andere Kriterien gibt, die außerhalb der fachlichen Leistung liegen? Die meisten Mitarbeiter haben ihr Fachgebiet im Fokus, sehen Qualität als Fehlerfreiheit ihrer Leistung und denken eben nicht daran, dass das bei Dienstleistungen mitunter auch nachrangig sein kann. Wichtig ist nicht nur das Was, sondern vor allem das Wie der Leistungserbringung – eine Abgrenzung zum Mitbewerber kann teils nur hierüber stattfinden. Nur wenn das Personal die Kundenerwartungen kennt und bewusst bedienen kann, fühlen sich Kunden „rundum“ gut betreut.
Kundenkontaktmitarbeiter dürfen nicht nur nach fachlicher, sondern müssen auch nach sozialer Kompetenz ausgesucht und bewertet werden. Denn oftmals ist nur ein einziger Mitarbeiter (z. B. der Servicetechniker vor Ort) der einzig sichtbare Repräsentant des gesamten Unternehmens. Die Wahrnehmung des Kunden ist reduziert, trotzdem projiziert er das Erkennbare auf das gesamte Unternehmen. Daher legen wir in unserer Beratung viel Wert auf die Wirkung Ihres Personals und das persönliche Verhalten gegenüber Ihren Kunden.
Unsere Beratungsleistungen bezüglich des Dienstleistungspersonals erstrecken sich unter anderem auf folgende Felder:
- Mitarbeiterführung und -training
- Service-Profit-Chain und Mitarbeiterzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit verbessern
Seit mehr als 10 Jahre haben wir in der Praxis – und fundiert auf wissenschaftlichen Erkenntnissen und Grundlagen – eine bewährte Methode erarbeitet, mit der Mitarbeiter in Dienstleistungs- und Serviceunternehmen sich selbst auf den Weg zu Service Excellence machen und ohne Fremdeinwirkung zu permanent steigenden Höchstleistungen anspornen.
