Die Wirtschaftswoche hat in ihrer Serie „Jobs mit Zukunft“ in Heft 4/2007 den Dienstleistungsdesigner vorgestellt. Nun, neu ist die Tätigkeit wirklich nicht – aber es schadet auch nicht, wenn allgemein bekannter wird, dass Dienstleistungsprozesse konzipiert und „durchgestylt“ sein müssen. Auch die TÜV Rheinland Akademie hat es gemerkt und bildet in einem 30-tägigen Seminar so genannte „Dienstleistungsmanager“ aus (die w&v berichtet in Heft 15/2007). Wenn wir unsere Erinnerungen befragen, stellen wir fest, dass es in Unternehmen immer noch an oftmals grundlegenden Prozessdesigns fehlt und somit die Kundenzufriedenheit im roten Bereich liegt. Wenn ich an die meisten Handwerksbetriebe denke, die ich nach meinem Hauskauf beauftragt habe, schwellen immer noch meine Halsschlagadern an (wieso muss ich immer nachfragen, wann sie denn jetzt endlich kommen?) …
Warum aber sind Serviceprozesse zu optimieren? Welche Vorteile erwachsen daraus auch für die Unternehmen selbst?
- Reduzierung der Fehlerquote, Leerläufe und Mehrfacharbeiten
- Reduzierung der Mitarbeiterzeiten und dadurch Kosten pro Transaktion
- Mitarbeiter fühlen sich im Leistungsprozess sicherer
- Gleichmäßigere Transaktionshäufigkeit durch saubere Planung
- Neue Mitarbeiter sind schneller eingearbeitet
- Kundenwartezeiten reduzieren sich bzw. exakte Terminierung möglich
- Bei kommunizierten Prozesschritten fühlen Kunden sich gut betreut und „aufgehoben“
- Strukturierte Kommunikation und dadurch Kundenbindung
Wie Dienstleistungsprozesse professionell analysiert werden, dazu mehr in einem der nächsten Blogbeiträgen.