Jeder dritte Autofahrer fühlt sich in seiner Autowerkstatt nicht gut aufgehoben, hat die LC Auto Consult herausgefunden. Der mangelnde Service ist häufig Anlass zur Klage. Die Punkte Freundlichkeit, Transparenz, Flexibilität und Arbeitsqualität lassen zu wünschen übrig.
Der Grund der Kundenunzufriedenheit liegt meines Erachtens in der mangelnden Schulung des Personals. Denn dieses besteht zumeist aus eher handwerklich oder technisch begabten Personen – sie haben Kundenorientierung meist nicht mit in die Wiege gelegt bekommen. Aber wer möchte, kann es erlernen. Wichtig dabei ist zu wissen, was Kunden erwarten und wie Kunden heute Qualität definieren. Nur zwei Minuten mehr Zeit mit dem Kunden zu verbringen und ihm in verständlichen Worten Rechnung und Ausführung zu erklären ist für den Kunden ein Indiz für die geleistete Qualität. Denn die meisten Kunden verstehen von der fachlichen Arbeit ohnehin nichts (ansonsten würden sie es ja selbst erledigen).
Bei einem Drittel wechselbereiter Kunden stehen für serviceorientierte Werkstätten die Zeichen auf Expansion. Hier ist – trotz vieler Mitbewerber – noch eine gute Möglichkeit, durch exzellenten Service zu bestechen und Kunden zu gewinnen.