Kundenzufriedenheit lässt sich leider nicht pauschalisieren. Jeder Kunde legt einen anderen Maßstab an und definiert selbst, wann er zufrieden ist. Der eine ist von einer Leistung begeistert, der andere beschwert sich – obwohl beide gleich behandelt wurden. Denn Kundenzufriedenheit ist der subjektive Vergleich von erwarteter mit erfahrener Leistung. Und die erwartete Leistung ist sehr unterschiedlich und individuell, sie basiert vor allem aus Erfahrungen in der Vergangenheit. Wer Kundenzufriedenheit herstellen möchte, kommt also nicht umhin, die Erwartungshaltung seines Kunden zu analysieren – und dann individuell zu reagieren und zu leisten. Insofern kann es nie einen Dienstleistungsprozess geben, mit dem sicher gestellt ist, dass sich daraus ein zufriedener Kunde ergibt. Zwar kann objektiv alles richtig gemacht werden, aber ob dem Kunden das gerade so gefällt, ist unsicher. Das macht Dienstleistungen so unglaublich spannend …