Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen

Die starken Variationen von Dienstleistungsprozessen und des Dienstleistungspersonals (z. B. allein durch Sympathien, Stimmungen, …) – selbst bei im Prinzip ähnlichen oder identischen Abläufen – bringen zwangsweise Unterschiedlichkeiten in von Kunden empfundenen Leistungsqualitäten zutage. Eine Dienstleistung kann nie ein völlig identisch ablaufender Prozess sein, denn die Integration von Menschen führt immer zu neuen Situationen mit womöglich ungewissem Ausgang.

Nicht zuletzt Kunden selbst sind maßgeblich an der Leistungsqualität beteiligt, erkennen ihren Anteil daran aber nicht immer. All diese und andere Einflussfaktoren machen das Qualitätsmanagement zu einem relevanten Faktor für Dienstleistungsunternehmen, denen die Qualität ihrer Leistungen wichtig ist.

Wir beraten Sie, welche Maßnahmen zu höherer Qualität und damit einhergehender Kundenzufriedenheit führen und wie diese in Ihre unternehmerischen Prozesse zu integrieren sind. Selbstverständlich lassen wir Sie nach der Beratung nicht allein, sondern kümmern uns mit Ihnen um die erfolgreiche Umsetzung.

Es gibt eine Reihe von Methoden zur Verbesserung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität. Als besonders effizient hat sich hier die Blueprint-Methode herausgestellt, die zu sofortigen Änderungen in Prozessen und Verhalten führt, wenn sie zusammen mit dem Kundenkontaktpersonal angewendet wird. Ein echter Erkenntniszugewinn erfolgt, der umgehend auf den Prozess transferiert werden kann. Einen Fachbeitrag zur Blueprint-Methode können Sie hier downloaden:

Dienstleistungsprozesse kundenorientiert gestalten
Die Blueprint-Analyse in der praktischen Anwendung
Autor: Thomas Scheuer, Marketingbetriebswirt
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