Wo auch immer ich das Thema Online-Foren und Weblogs anspreche, stoße ich zumeist recht schnell auf Skepsis und Angst seitens der etablierten Unternehmen: „Was, wenn Kunden ihre negative Meinung öffentlich kund tun?“. Wer seit Jahren und Jahrzehnten auf klassische Werbung gesetzt hat (was in der Regel keine echte, bidirektionale Kommunikation, sondern lediglich das „Aussenden“ von Informationen ist), tut sich schwer mit der öffentlichen Meinung. Aber gerade die offene Auseinandersetzung bietet erhebliche Chancen – nicht zuletzt dadurch, dass negativen Stimmungen entgegen gewirkt werden kann. Eine offene (Krisen-)Kommunikation ist ehrlich und zeigt Mut.
Als gutes Beispiel geht das britische Versicherungsunternehmen Norwich Union voran – es bittet quasi öffentlich um Lob und Kritik sowie Bewertung ihrer Leistung auf ihrem Portal ZUZZID.
Nicht nur dass das Unternehmen nun schnell Tendenzen feststellt, es kanalisiert auch die Kundenmeinungen und kann aufklärend einwirken. Das hilft, denn wer heute eine Leistung beziehen möchte, recherchiert über den Anbieter im Internet. Unzählige Portale, Foren, Blogs und etliche Instrumente mehr beurteilen mittlerweile auch den noch so kleinen und regional tätigen Dienstleister (sogar das Solarium bei mir um die Ecke wird schon bewertet, verglichen und erscheint in einem regionalen Ranking). Von den großen Versicherern, Bildungsträgern und anderen Dienstleistungsunternehmen ganz zu schweigen.
Sie tun also gut daran, die breite Meinungsäußerung etwas zu bündeln. Auch wenn es an der einen oder anderen Stelle etwas weh tun mag, es ist besser darüber informiert zu sein, als dass in einem dem Dienstleister unbekanntem Forum über ihn hergezogen wird – mit hohem Schädigungspotential. Denn ein Kunde, der viel Geld beim Dienstleister lässt, informiert sich heute schneller, bequemer und deutlich zielgerichteter. Dem muss ein Dienstleister sich offensiv stellen – denn begeisterte Kunden sind seine Zukunft.
Vielen Dank an Hannes Treichl für seinen Blogbeitrag und Hinweis auf Zuzzid.
