Ein wunder Punkt bei vielen Dienstleistern: eingeschränkte Öffnungszeiten. Ich rege daher gerne an, sich einmal intensiv damit zu beschäftigen, wann die eigenen Interessenten und Kunden überhaupt Zeit finden, sich mit dem Angebot des Dienstleisters zu beschäftigen. Haben wir es im B2B mit einem Businesskunden zu tun, ist die Sache recht einfach: hier muss ein Dienstleistungsunternehmen schlichtweg die üblichen Geschäftszeiten einhalten und alles ist gut. Allerdings habe ich während meiner Agenturzeit einmal einen neuen Kunden gewonnen, weil er mit der Erreichbarkeit seiner bisherigen Agentur unzufrieden war (vor 10 und ab 16 Uhr ging dort kaum etwas …). Wir waren für ihn von 8 bis 18 Uhr erreichbar (Handy reichte auch) und schon fühlte er sich gut betreut. Wie oft hat er’s genutzt? Kein einziges mal, aber das ist dabei nebensächlich – es geht um die „gefühlte“ Leistungsqualität.
Sind die Kunden allerdings eher Privatpersonen, dann lohnt sich ein längeres Nachdenken über die Kaufentscheidungsprozesse auf Interessentenseite allemal. So haben schon etliche meiner Kunden ihre Erreichbarkeitszeiten ausgebaut: Eine Akademie ist nun auch abends und am Wochenende erreichbar (denn nur dann können sich die Kunden überhaupt mit dem Bildungsträger und seinen Mitbewerbern aus Zeitgründen beschäftigen), ein Ingenieurbüro für Vermessung hat seine Öffnungszeiten für seine Privatkunden (Häuslebauer) in den Abend hinein erweitert (wann sollen die sonst anrufen bzw. beauftragen?) und so weiter. Mein Zahnarzt und Friseur haben einige Wochentage bis 20 Uhr geöffnet – da kann ich dann auch ganz normal nach meiner Arbeitszeit noch eintreffen.
Erfahrungsgemäß lässt sich schon bei einem kleinen Mitarbeiterstamm eine gute Regelung finden. Meist findet sich immer jemand, der lieber spät als früh im Büro aufschlägt und so gerne die Abendschicht mit übernimmt. Mit Telefonweiterleitungen und z.B. VPN-Zugriff auf alle Daten muss schon heute niemand mehr am Wochenende im Büro sitzen, sondern kann genauso kompetent vom Home-Office aus arbeiten.