After Sales Service

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Ich hatte jahrelang einen 6.000 Euro teuren Xerox-Farblaser (A3 Überformat). Das Gerät war fabelhaft, der After Sales Service war jedoch so schlecht (lange Wartezeiten, keine echten Lösungen, …), dass trotz der guten Geräteeigenschaft für mich kein Drucker dieser Marke mehr relevant ist. Da kann also das Produktmanagement zaubern, wenn der Service dann nicht genauso gut arbeitet, kommt es trotzdem zu Kundenverlusten.

Nicht nur für Dienstleistungsunternehmen, sondern verstärkt auch für Hersteller von Investitionsgütern stellt sich also die Frage nach gutem Service. Wie bei SalesBusiness berichtet wird, wird der heutige Umsatzanteil des After Sales Geschäftes von derzeit durchschnittlich 27 Prozent bis zum Jahr 2012 auf über 35 Prozent wachsen. Bei einer Nettorendite größer 20 % trägt der Service schon heute erheblich zu den Ergebnissen der Hersteller bei – und nicht zuletzt stellt die Aussicht auf guten After Sales Service schon bei der Kaufentscheidung ein wesentliches Kaufkriterium dar. Denn wer kauft schon eine komplexe Maschine, wo nicht geklärt ist, wie und wie schnell an Ersatzteile zu kommen ist.

Eine aktuelle Befragung der Impuls Management Consulting bei über 150 Unternehmen der Investitionsgüterindustrie ergab jedoch, dass diese wohl nicht ausreichend für den Wettbewerb im Service gerüstet sind. Unternehmen sind also gefordert, schnellstmöglich ihren Service nicht mehr dem Zufall (oder Chaos?) zu überlassen, sondern Servicekonzepte zu erarbeiten. Damit lässt sich durchaus ein erheblicher Vorteil generieren, der Kunden überzeugt – und sogar mehr bezahlen lässt.