Beschwerdemanagemant: eine ungenutzte Chance

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Kunden die sich beschweren, sind nach erfolgreicher Zufriedenstellung wesentlich loyaler als Kunden, die sich nicht beschwert haben. Darüber hinaus ist bekannt, dass sich in der Regel nur Kunden beschweren, denen der Dialog wichtig ist. Andere Kunden kehren ihrem Dienstleister unkommentiert den Rücken – ohne dass der Anbieter je die Chance gehabt hat zu erfahren, was der Wechselgrund ist.

Interessante Ergebnisse fördert eine aktuelle Studie von Inworks zutage, die unter anderem auch aussagt, dass 21 % der Beschwerdeführer sich über schlechte oder unfreundliche Kundenbetreuung beschweren. Ein Blick auf die Studie lohnt sich, die Ergebnisse sind kostenfrei im Internet einsehbar.

Wer kein gründliches Beschwerdemanagement aufbaut und versucht, möglichst wenig Beschwerden zu erhalten, indem die Möglichkeiten eine solche zu äußern (Fragebogen, Bekanntgabe eines Beschwerdemanagers, persönlichesNachfragen, …) minimiert werden, der vergibt eine echte Chance, Kunden zu binden und zu erfahren, wie Kunden denken und fühlen.