Der frühe Vogel fängt den Wurm

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Die Reaktionszeit zwischen Anfrage und Antwort – beispielsweise für den Versand von Unterlagen, Angeboten oder die Reaktion auf Beschwerden – ist für einen Kunden ein maßgebliches Indiz für die Priorität des Kundenkontakts. Im Alltag benötigen Kunden von einem Dienstleister in der Regel dann das Angebot, wenn sie daran denken – ungern erst zwei Wochen später. Die Preisauskunft einer Spedition muss innerhalb weniger Minuten erfolgen – entweder direkt per Telefon oder kurzfristig per Fax. Anfragen bei Versicherungen nach bestimmten Tarifen müssen umgehend beantwortbar sein, ansonsten ist dem Kunden das zu kompliziert und aufwändig. Viele Unternehmen haben mittlerweile reagiert und präsentieren standardisierte Leistungen mitsamt ihren Preisen im Internet. Bei DHL oder UPS können Sie beispielsweise Gewicht und Ausmaße eines Pakets eingeben und erfahren dann den individuellen Preis. Die Bahn und andere Verkehrsunternehmen, die meisten Versicherungen, aber ebenso Bildungsträger zeigen sich mittlerweile selbstverständlich auch im Preis transparent. Nur bei komplexeren Leistungen oder solchen, die maßgeblich von äußeren Einflüssen und Daten abhängen, wie die Erstellung eines Corporate Design, einer individuellen Vermögensberatung oder auch einer von Quadratmetern abhängigen Gebäudereinigung bedarf es zuerst des Austauschs mit dem Kunden. Anschließend kann ein individuelles Angebot erstellt werden und dabei ist Schnelligkeit gefragt – wer seinen Kunden dann noch tagelang warten lässt, braucht sich nicht wundern wenn der sich bereits anders entschieden hat. Ich kann aus Erfahrung berichten, dass oft „der frühe Vogel den Wurm fängt“. Wenn ich als Auftraggeber tage- oder wochenlang auf ein Angebot warten muss, ist die Luft einfach raus. Und gleiches oder sehr ähnliches Verhalten habe ich auch bei anderen Entscheidern beobachtet.

Die Schnelligkeit, mit der Sie ein Angebot oder Informationen abgeben, liefert ein Indiz für Ihre Reaktionsfähigkeit auch bei einem Auftrag. Beachten Sie, dass der Interessent das Unternehmen nicht einschätzen kann und keine greifbaren Bewertungskriterien für die anschließende Leistungsqualität hat. Deshalb muss das Gehirn des Interessenten während des Entscheidungsprozesses nach anderen Bewertungskriterien Ausschau halten, unter anderem eben Reaktionsfähigkeit – die sich in diesem Fall in Schnelligkeit auswirkt.