Der Mensch im Mittelpunkt der Social-Media-Kanäle: Best-Practice mit der Otto Group II

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Im letzten Beitrag haben wir die Aktivitäten der OTTO Group am Beispiel des unternehmenseigenen Modeblogs dargestellt. Fast ausschließlich mit dem Ziel der  Kundenbetreuung wird zusätzlich Twitter eingesetzt.

Seit dem ersten Tweet im Sommer 2009 hat das Profil 16.745 Follower und ist 3.199 Mal als Favorit gelistet. Twitter wird genutzt, um mit dem Kunden in den Dialog zu treten. Wichtig hierbei ist der tatsächliche Dialog: überfliegt man die Tweets und sieht die @replies, so entsteht der Eindruck, dass auf jede Frage konkret geantwortet wird. Auf werbliche wird fast komplett verzichtet, im Vordergrund steht klar der Kunde.

Das Facebook-Profil der OTTO Group hat derzeit über 170.000 Fans. Die Plattform wird genutzt, um Angebote und Neuigkeiten zu verkünden, Gewinnspiele auszuschreiben und über das Unternehmen zu informieren. Wichtig hierbei ist auch wieder der Mensch, so dass auf der Facebook Seite der OTTO Group das OTTO Facebook-Team auch persönlich vorgestellt wird, damit der User weiß, mit wem er in Kontakt tritt und wem die Community ihre Fragen stellt. Auch auf Youtube ist das Unternehmen vertreten. Hier werden Retro-TV-Spots gezeigt oder aktuelle Stylingtips und Produktinformationen gegeben.

Im Allgemeinen kann der Erfolg von OTTO in den Sozialen Medien auf zwei Kernfaktoren zurückgeführt werden: Transparenz und Kundennähe. Personen hinter den Profilen werden vorgestellt und geben dem Unternehmen eine klare Persönlichkeit. Darüber hinaus wird der Kunde respektiert und ernst genommen. Der Dialog steht im Mittelpunkt aller Maßnahmen und führt dazu, dass die OTTO Group Bekanntheit, Vertrauen und Sicherheit beim User schafft und dadurch aktiv das Geschehen in den Social Media Kanälen gestaltet.

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