Deutsche Bahn: Schutzwall statt Serviceorientierung

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Eine bedenkliche Meldung ist bei SPIEGEL ONLINE zu lesen. Dort steht, dass nach den Mitarbeitern des Regionalverkehrs auch die des Fernverkehrs sich mit Pseudonym-Namen schmücken dürfen. Es ist also zu befürchten, dass Zugbegleiter völlig anders heißen, als ihr Namensschild es vorgibt. Mir ist dies aufgrund meiner Arbeit mit einer Kommune bekannt, dass dort seit Jahren die Mitarbeiter der Sozialbehörden verdeckt oder zumindest nur mit Nachnamen arbeiten, um sich vor Racheakten unzufriedener Bürger zu sichern.

Nun also auch bei der Bahn.  Aus Sicht der betroffenen Mitarbeiter vielleicht noch verständlich … jedoch sollten wir etwas weiter in die Problematik blicken. Ich möchte mich nicht einreihen in das gerne genommene Bahn-Bashing. Allerdings – es ist erwiesen, und fester Bestandteil von Beschwerdebearbeitung, dass zornige Kunden von Unternehmen selbst produziert werden. Natürlich, überall geschehen Fehler und Kunden haben dafür in der Regel auch Verständnis. Zwischen Ärger und Zorn oder gar Racheakten besteht jedoch ein erheblicher Unterschied, der aus dem Umgang mit Beschwerdeführern kommt.

Der Auslöser für Zorn ist gefühlte Ohnmacht – und das scheint mir bei den Kunden der Bahn durchaus der Fall zu sein. Wenden sich Kunden mit ihrem Ärger an ihren Dienstleister und erhalten dort Verständnis dafür, dass sie mit der Leistung nicht zufrieden sind (das ist kein Schuldeingeständnis, sondern zeigt nur auf dass die Kundensicht sehr wohl verstanden wird), kann sich der Kunde verstanden wissen – ihm wird der „Wind aus den Segeln“ genommen. Aber genau dieses Verständnis für den Ärger der Kunden muss ein Dienstleistungsunternehmen wie die Bahn aufbringen können – abwiegeln und abstreiten bringt nichts. Im Gegenteil, es ruft Ohnmachtsgefühle und Zorn – schlimmstenfalls Rachegedanken – hervor.

Man darf gespannt sein, was hinter den vollmundigen Versprechen „Wir kleckern nicht, sondern wir klotzen“ von Bahnchef Rüdiger Grube steckt. Zusätzlich mehr als 330 Millionen Euro sollen in den kommenden fünf Jahren für Qualität und Service ausgegeben werden. Ob darunter auch Optimierungen des Beschwerdemanagemens fallen, ist indes unklar. Man wünscht es Kunden und Bahn-Mitarbeitern gleichermaßen.

Wie komplex das Thema jedoch ist, zeigt ein Bericht des Magazins FOCUS: Das „Servicecenter Fahrgastrechte“ bearbeitete von Juli 2009 bis zum 31. August 2010 eine Million Anträge (ich habe mir die Mühe bislang immer gespart, es sind also deutlich mehr verärgerte Kunden!), wie eine Sprecherin der Deutschen Bahn, Daniela Bahls, bestätigte. Da kann sich der Mitarbeiter in der Bahn noch so arg anstrengen (was bei etlichen in der Tat der Fall ist, wie ich als häufiger Bahnfahrer bestätigen kann), der Ärger ist trotzdem da. Dann aber muss der Kunde merken, dass ihm schnell und unkompliziert geholfen wird – das ist scheinbar nicht der Fall. Nur so kann die Bahn es schaffen, aus ihrem Imageloch zu klettern.

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