Dienstleister haben Probleme mit Kundenbindung

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Trotz gleichbleibend hohem Niveau der Kundenzufriedenheit geht der Anteil loyaler Kunden bei Dienstleistern deutlich zurück: Bei Stromversorgungsunternehmen geht der Anteil loyaler Kunden von 58 Prozent auf 50 Prozent zurück. Banken bzw. Sparkassen haben mit 51 Prozent über sechs Prozent weniger Kunden, die ihre Hauptbank aufgrund der gemachten Erfahrungen heute bestimmt wieder wählen würden. Nur Mobilfunkanbieter und Fondsgesellschaften können die Kundenloyalität dieses Jahr steigern. Diese Branchen haben jedoch ebenso wie Internetanbieter immer noch eine vergleichsweise geringe Kundenbindung: Nur 41 Prozent der Mobilfunkkunden sagen, dass sie ihren Anbieter wieder wählen werden. Bei Internetanbietern liegt die Loyalitätsquote bei 37 Prozent und bei Fondsgesellschaften nur bei 25 Prozent.

Dies sind die zentralen Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2007, der umfassendsten Langzeitstudie zur Kundenorientierung. Die Studie misst seit 1992 jährlich die Kundenzufriedenheit bei privaten Verbrauchern in Deutschland und wird von der ServiceBarometer AG in München herausgegeben. In diesem Jahr standen 21 Dienstleistungsbranchen auf dem Prüfstand der Zufriedenheitsforscher. Insgesamt 21.026 Kunden wurden repräsentativ für die deutsche Bevölkerung telefonisch befragt.

Die Ergebnisse auf Unternehmensebene zeigen, dass es einzelnen Anbietern in besonderer Weise gelingt, die Kundenerwartungen zu erfüllen der sogar zu übertreffen. Mit signifikant bestem Globalurteil ihrer Branche können im Kundenmonitor Deutschland 2007 glänzen:

  • Amazon (1,69) bei Buchversand und -clubs
  • Debeka (1,93) bei Krankenversicherungen
  • Sparda-Banken (1,97) bei Banken und Sparkassen
  • Fielmann (1,98) bei Optikern
  • TUI (2,05) bei Reiseveranstaltern
  • tegut (2,05) bei Super- und Verbrauchermärkten
  • Yello Strom (2,14) bei Stromversorgungsunternehmen
  • Aldi (2,23) bei Lebensmitteldiscountern
  • O2 Germany (2,40) bei Mobilfunkanbietern