Dienstleistungsprozesse aus Kundensicht betrachten

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blankBei meinem letzten Flug nach Zürich ist mir im ’swiss magazine‘ eine gute Eigenanzeige aufgefallen. Mit dem Claim „We view service from a unique perspective. Yours.“ macht die Airline deutlich, dass sie sich um das Wohl ihrer Passagiere kümmert. Angesprochen hat mich dabei aber, dass – im Gegensatz zu anderen Fluggesellschaften – nicht dem Kunden eine bestimmte Ausprägung der Leistung (z.B. besonders breite Sitze, einen eigenen Flat-TV, …) quasi aufgezwängt wird, sondern der Dienstleister sich in die Kundenhaut begibt.

Und hier liegt der Schlüssel für erfolgreiche Dienstleistungsprozesse: wenn Unternehmen von ihrer eigenen Sicht der Abläufe etwas Abstand nehmen und sich – am Besten zusammen mit ihren Kunden – intensiv Gedanken machen, wie der Leistungsprozess auf Interessenten und Kunden wirkt. Für das Unternehmen mag es sinnvoll sein, wenn der Kunde einen Auftragsbogen selbst ausfüllen muss, für den Betroffenen mag das aber so abschreckend wirken, dass er sich lieber einen Dienstleister sucht, der flexibler reagiert und ihm die Arbeit abnimmt. Dabei wird die klassische Definition von Marketing sichtbar, die besagt, dass Marketing eine vollständige Ausrichtung des gesamten Unternehmens [mit seinen Prozessen] auf die Bedürfnisse des Marktes, also der Kunden, ist. Allerdings verrichten die meisten Unternehmen aber ihre Leistungen so, wie es ihnen passt – ohne sich bislang Gedanken gemacht zu haben, wie das aktuelle Prozessdesign auf den Kunden wirkt. Haben Sie schonmal analysiert, wie Ihre Kunden Ihre Prozesse – Schritt für Schritt – wahrnehmen und dabei empfinden?

An dieser Stelle weise ich gerne nochmal auf die Blueprintanalyse (Kontaktpunktanalyse) hin, die sich hervorragend dazu eignet, den eigenen Leistungsprozess aus Kundensicht zu überdenken. In meinem sechsseitigen PDF-Dokument über die Blueprintanalyse erhalten Sie ausführliche Informationen über die auch von mir bei Klienten häufig angewandte Methode, die oftmals erstaunliche Ergebnisse zutage fördert – und dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern hilft, einmal eine andere Perspektive einzunehmen.

Wie wenig diese Sicht der Dinge sich in der deutschsprachigen Welt bislang durchgesetzt haben, zeigt die Übersetzung des obigen Claims. Er lautet nur noch „Wir tun unser Bestes, Ihnen die Wünsche von den Augen abzulesen.“ – das ist doch etwas weniger, oder?