Erreichbarkeit als Basisanforderung an einen Dienstleister

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Es sind, das wissen aufmerksame Blogleser, fünf Basisanforderungen, die Dienstleister auf dem Weg zu einer erfolgreichen Vermarktung erfüllen müssen. Darunter befindet sich eine hohe Reaktionsfähigkeit. Bestandteil der Reaktionsfähigkeit ist, potenziellen Kunden das Gefühl zu geben, dass man sich schnell um ihre Anliegen kümmert und eine hohe Erreichbarkeit gewährleistet ist.

Genau auf dieser Basis hat die HSP Steuerberatungsgesellschaft den sog. „Steuernotruf“ eingerichtet, eine 24-Stunden-Hotline für alle Notfälle (s. Website hierzu). Rechts- und Steuerexperten rufen innerhalb kürzester Zeit zurück – nicht nur Bestandskunden, sondern alle Anrufer mit aktuellem Bedarf. Dazu Carsten Schulz, geschäftsführender Gesellschafter der HSP Gruppe:

„Wir sehen dies als Image-Transfer-Maßnahme und Teil eines Gesamtbildes bei Neukunden. Bestandskunden sollen das Gefühl haben, dass wir sie auch im Notfall und zu unmöglichen Zeiten nicht im Stich lassen.“

Aus Marketingsicht ein guter Schachzug, denn wer hat nicht oft das Gefühl, genau dann einen Steuerberater oder Anwalt zu brauchen, wenn keiner verfügbar ist. So arbeite ich beispielsweise bereits seit Jahren mit einem Korrektorat zusammen, welches mir zwischen Weihnachten und Silvester noch einen Text korrigierte, der dann termingerecht in Druck ging. Ich habe über zwei Stunden im Web nach einem Korrektorat gesucht, welches überhaupt zwischen den Feiertagen erreichbar war … Erreichbarkeit führt also zu loyalen Kunden.

Dienstleistungsmarketing-BlogEinen ordentlichen Schritt weiter als der Steuernotruf geht die Rosenapotheke Dr. Erdal. Sie will nicht nur im Notfall für ihre Kunden da sein, sondern fordert über einfache Beispiele wie „Fragen zum Beipackzettel“ richtiggehend dazu auf, anzurufen. Und das auch 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr. Publik macht die Apotheke dies über ihre Internetseite, aber auch ganz aktiv über eine Postwurfsendung an alle Haushalte im Einzugsgebiet der Apotheke.

Auch dieser Einsatz soll belohnt werden: zwar liegt eine andere Apotheke näher, doch das Serviceverständnis überzeugt mich so sehr, dass ich gerne einen Umweg in Kauf nehme. Beispielsweise liefert die Apotheke nicht vorrätige Medikamente auch am Abend selbst aus und fordert ihre Kunden nicht auf, selbst noch einmal zu kommen.

Wir sehen, zwei eher kleinere Unternehmen heben sich durch ein überdurchschnittlich hohes Serviceverständnis aktiv und gekonnt von ihren Mitbewerbern ab. Klasse, davon braucht es mehr Beispiele!

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