IT-Dienstleistungen unter Preisdruck: Ausweg möglich

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Entsprechend einer aktuellen Studie von Berlecon Research befinden sich die Honorare für IT-Dienstleistungen im freien Fall. Die Stundensätze sollen wieder unter denen von 2006 liegen. Auffallend ist auch, dass der Druck auf die Preise auch bei Aufgaben mit vergleichsweise hohem Anforderungsprofil wie beispielsweise Projektmanagement oder SAP Consulting spürbar ist.

„Gerade für die vielen mittelständisch geprägten IT-Services-Anbieter wird die Luft bei anhaltender Konjunkturflaute dünn werden. Differenzierung ist für sie überlebenswichtig“, meint Dr. Andreas Stiehler, Director Research bei Berlecon.

Seine Einschätzung ist genau richtig. Denn noch immer treiben viele kleine und mittelständische IT-Unternehmen in Mittelmäßigkeit. Sie scheuen sich zu spezialisieren (sei es auf Leistungen oder fein definierte Zielgruppen), aus Angst Umsätze zu verlieren. Also bleiben sie breit aufgestellt mit sehr umfassendem Leistungsportfolio für alle nur denkbaren Kundensegmente. Nur: so ist keine Differenzierung zu erreichen – sie sind und bleiben leider austauschbar.

Nur die Wenigsten gehen die wesentlichen strategischen Schritte in der Unternehmensentwicklung und erarbeiten sich die so wichtigen Alleinstellungsmerkmale. Nur so lassen sich potentielle Kunden überzeugen und überdurchschnittliche Preise erzielen.

Und ein weiteres Problem kommt hinzu: IT-Service Unternehmen sind meist – und das liegt in der Natur der Sache – technisch orientiert. Geschäftsführer bis Kundenkontaktpersonal sind meist Informatiker, Techniker, … also „Tekkies“- bestens ausgebildet und mit unglaublich hoher Fachkompetenz. Das bringt uns aber auch zum Problem: manchmal fehlt schlichtweg die sogenannte soziale Kompetenz. Also auf menschlicher Ebene fachliche Sachverhalte kundenorientiert zu kommunizieren. „Das geht nicht!“ oder „Das kann nicht sein!“ sind eben Aussprüche, mit denen so mancher Kunde wenig anfangen will. Aus Kundensicht ergibt sich eine hohe Dienstleistungsqualität nicht aus der korrekten Fertigstellung der Leistung, sondern zu hohen Anteilen aus dem Prozess der Dienstleistungserbringung selbst – und die geschieht nun einmal von Menschen. Und das fällt den reinen „Tekkies“ eher noch schwer. Und so erkennen innovative IT-Dienstleister die Notwendigkeit, ihrem eher technischen orientiertem Personal in Kundenorientierung zu schulen (das sehe ich nicht zuletzt an dem hohen Anteil meiner Inhouse-Schulungen in dem Bereich) oder gar einen „Mittler“ zwischen Kunden und Programmierer zu setzen.

Auch Bildungsträger haben die Lücke erkannt und bieten die entsprechenden Ausbildungen an. Der hannoversche Anbieter, Design Your Future Bildungsgesellschaft mbH, bietet hierfür ab Sommer den IT-Projektmanager an, der die Kundenorientierung für Kunden erlebbar machen soll. In der Agenturbranche nennt man solche Personen „Kontakter“ – sie stehen zwischen Kunden und Spezialisten (Grafiker, Typografen, Texter, …) in der Werbeagentur, wo man sie heute nicht mehr missen möchte.

Und so entkommen IT-Unternehmen dem Preisdruck: mit Spezialisierung und Kundenorientierung wird einerseits in fachliche Qualität und andererseits in Dienstleistungsqualität investiert. Beides führt nachweislich zu zufriedeneren Kunden und mehr Umsatz – und das bei einem für den Anbieter durchaus attraktivem Preisniveau.

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