Jeder dritte Kunde geht nach schlechtem Service.

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Jeder dritte Kunde gibt Unternehmen mit schlechtem Service und nachlässig erbrachten Dienstleistungen keine zweite Chance mehr. Das zeigt das Global Customer Sevice Barometer von Echo Research im Auftrag von American Express. Bereits nach einer schlechten Serviceerfahrung will danach ein Drittel aller Kunden keine Produkte oder Dienstleistungen mehr kaufen. Im heutigen Zeitalter der multitransparenten Informationskultur ist auch der Kunde informierter und abschätzender. So informieren sich mehr und mehr Kunden mit Kundenbewertungen, Blogs oder Foren interaktiv über die Dienstleistungen und Services von Unternehmen.

Nach unseren Erfahrungen haben viele Unternehmen kein Konzept zur Vermarktung ihrer Serviceleistungen. Und das, obwohl der Kunde bereit ist, für guten Service durchaus Geld zu bezahlen. Auf diese Weise werden bei Dienstleistungs- oder Produktvermarktung wertvolle Cross-Selling Chancen vergeben.

Wie aber können Unternehmen diese schlummernden Potenziale heben? Es gilt zu fragen, ob dem strategische Stellenwert des Services im Unternehmen  überhaupt die richtige Bedeutung beigemessen wird und ob es ein klares Konzept zur Vermarktung von Services gibt.

Weiterhin muss festgelegt werden, wie der Verkaufsprozess aussehen soll und in welchen Schritten dieser Abläuft, welche Argumente erfolgreich sind und wie man zum Abschluss gelangt.

Als weitere wichtige Schlüsselfaktoren beim erfolgreichen Service-Dienstleistungsvertrieb sind die Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter zu berücksichtigen, sowie der Einsatz von professionellen Tools für die Vermarktung.

Es lohnt sich, ein individuellen Servicemarketingkonzept für das eigene Unternehmen zu entwickeln. Hier sieht eine Studie zur Vermarktung von Serviceleistungen in Deutschland noch einen großen Nachholbedarf bei vielen Unternehmen jeder Größenordung.

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