Ich war heute in einer interessanten Gesprächsrunde bei einer Hotelfachschule. Es wurde unter anderem darüber gesprochen, wie Menschen Kundenorientierung und Freundlichkeit antrainiert werden kann. Ein Personalverantwortlicher von McDonalds äußerte sich recht klar darüber, dass diese Faktoren von einem Erwachsenen kaum noch erlernt beigebracht werden können. Wenn die Grundlagen (Höflichkeit, Freundlichkeit, etc.) im Elternhaus nicht quasi mit der Muttermilch aufgenommen wurden, dann ist später nichts mehr zu machen.
Interessant war auch die Äußerung eines anderen Verantwortlichen der Hotelfachschule, dass er an persönlichen Beispielen sieht, dass es jemand trotz extrem guter fachlicher Kompetenz nie „schaffen“ kann, wenn ihm die soziale Kompetenz fehlt. Und die ist eben (leider) kaum erlernbar.
Ein Gastronom äußert (nicht in dieser Gesprächsrunde), dass es ihm nicht so wichtig ist „ob die Leute wissen, ob sie von links oder rechts eindecken müssen. Das können wir ihnen beibringen.“ Wichtiger sei es, dass sie eine natürliche Freundlichkeit ausstrahlen. „Die kann man nicht lernen.“
Dazu passt die Meinung des amerikanischen Warenhausunternehmens Nordstrom: „Nordstrom hires the smile and trains the skill“.
Ich bin gespannt auf Ihre Kommentare – kann echte Freundlichkeit erlernt werden? Oder ist es dann nur Fassade, die leicht zu durchschauen ist?