Kundenzufriedenheit ist immer noch der subjektive Vergleich des Kunden von erwarteter zu erhaltener Leistung. Und die Erwartungshaltung von Kunden richtet sich nicht nach DEHOGA-Regeln, den Vorgaben der ISO 9001 oder sonstiger Kriterienkataloge. Sie sind gut als Basis, aber perfekten Service können sie nicht sicherstellen.
Am Beispiel Hotels: Ich bin der Meinung, dass die Kategorisierung der Hotels (1 bis 5 Sterne) mittlerweile nur noch wenig Bedeutung für Kunden hat. Klar, ich kann bestimmte Eckdaten voraussetzen, wenn ich in einem 4- oder 5-Sterne-Haus nächtige. Denn in der Klassifizierung nach Sternen werden Fakten wie Zimmergröße, Minibar, Internet-PC (wow!) und dergleichen festgelegt – es gibt aber keinerlei Auskunft über die Qualität der eigentlichen Dienstleistung. So war ich letztens zwei Nächte in einem 5-Sterne-Hotel und ziehe künftig lieber ein Etap-Hotel an diesem Ort vor. Das 5-Sterne-Hotel hatte zwar alle objektiven Kriterien erfüllt, aber z.B. Freundlichkeit des Personals und Sauberkeit der Zimmer fehlten völlig. Das macht den Aufenthalt nicht zur Freude.
Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband selbst: „Die Auswertung erfolgt anhand eines Erhebungsbogens, den der Hotelier ausfüllt. Dieser wird per elektronischer Datenverarbeitung ausgewertet, woraufhin der Betrieb in eine der fünf international üblichen Sternekategorien eingeteilt wird. Die Klassifizierung ist drei Jahre gültig und kann neu beantragt werden.“ Nur bei der Erstregistrierung überprüft eine Kommission die Angaben vor Ort. Was hier fehlt, ist schlichtweg ein Service-Check durch eine unabhängige Stelle. Oder der Blick auf Bewertungsportale im Web wie hrs.de oder hotel.de – da kommt es schon vor, dass ein 5-Sterne-Hotel in München nur 5 von 10 Sternen erhält.
Kriterienkataloge dürfen für Dienstleister also nicht das Maß aller Dinge werden – sondern die Kundenzufriedenheit. Und die kann gemessen werden! So hat z.B. die TUI in ihren Reisekatalogen mittlerweile bei nahezu allen Hotels die Kundenbewertung mit angegeben. Das lenkt nicht nur die Kundenströme zu den richtigen Adressen, sondern motiviert die Hoteler, ständig auf die Kundenzufriedenheit zu achten und sich noch mehr Mühe zu geben.
