Kundenorientierung bleibt frommer Wunsch

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Gerade bin ich über die im Juli veröffentlichte Studie „Kundenbeziehung 2015“ (kostenfreier Download hier) der psychonomics AG in Kooperation mit der Fachhochschule Köln und dem Fachmagazin planung & analyse gestolpert. Einige konkrete Aussagen der Studie:

„Keine ausgeprägte Dienstleistungsbereitschaft im deutschsprachigen Raum.“

„Insgesamt betrachtet lässt sich jedoch feststellen, dass die Experten der Unternehmenslandschaft im deutschsprachigen Raum bisher noch keine allzu hohe ‚Dienstleistungsbereitschaft‘ bescheinigen. Nicht einmal zu ‚halben Königen‘ reicht es in den verschiedenen Branchen.“

„Wir müssen Kundenorientierung leben! Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken – bei wie vielen Führungskräften ist Kundenbeziehungs-Management nur eine Worthülse, die keinesfalls gelebt wird. Es fehlt an Integrität, Authentizität und
Wertschätzung: Dienst leisten und verkaufen, müssen in dieser Gesellschaft akzeptierte Begriffe sein!“

Nun, Studien spiegeln natürlich (oder vielmehr leider) ja meist die Meinung des Auftraggebers wider. Allerdings kann ich die Meinung der in der Studie befragten Experten uneingeschränkt unterstreichen. Die eigene Meinung vieler Unternehmen deckt sich leider noch nicht mit der Meinung ihrer Kunden über das Geschäftsverhältnis. Woran liegt es? Ist es schlichtweg Wunschvorstellung in der Hoffnung auf self-fulfilling prophecy? Möglich, aber wer hält den Dienstleistern einen Spiegel vor? Branchenverbände und Zertifizierer haben meist nur eigene Interessen im Blick. Wer heute eine TÜV-Service Zertifizierung machen lässt, erhält zwar ein gutes Ergebnis – aber keine realistische Darstellung der tatsächlichen Verhältnisse (s. meinen früheren Beitrag dazu) und wiegt sich so in falscher Sicherheit.

Nur so lässt sich erklären, dass 68 % der wechselnden Kunden aufgrund Unzufriedenheit mit den Mitarbeitern eines Dienstleistern zum Konkurrenten wechseln. Das liegt weniger an den „bösen“ Mitarbeitern, sondern dass einerseits daran dass Leistungsprozesse kaum definiert sind (und so dem Zufall überlassen werden) und andererseits aus daraus resultierenden fehlenden Maßstäbe für das Verhalten der Mitarbeiter.

Solange aber Dienstleistungsunternehmen sich wenig Gedanken über den Leistungsprozess aus Kundensicht machen, bleibt Kundenorientierung weiterhin ein frommer Wunsch – zumindest aus Sicht der Kunden.