Kundenorientierung und die Götter in Weiß

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Vorbei ist es – und es wird auch nicht mehr so wie früher werden. Noch vor zwanzig Jahren war der Arztbesuch eine halbtagesfüllende Aktivität und niemand beklagte sich darüber. Es war nun einmal so, es war normal. Es war gängig, trotz Termin stundenlang beim Arzt auf die Behandlung zu warten und kaum jemand hat sich darüber aufgeregt.

Ich kann mich noch an einen Allgemeinarzt erinnern, an dem ich früher auf meinem Schulweg vorbei gekommen bin. Kurz vor 8 Uhr standen vor der Tür immer ein halbes Dutzend Patienten und warteten auf Einlass. Wieso, und das fragte ich mich schon damals, waren denn alle auf 8 Uhr bestellt worden? Das leuchtete mir schon damals nicht ein.

Alles vorbei? Nicht ganz. Die Wartezeiten sind geblieben, denn auch heute gehört stundenlanges Warten zur Normalität – aber das Kundenverständnis dafür ist längst Vergangenheit. Heute wird geschimpft, beschwert und am Ende gar der Arzt gewechselt. Über 60 Prozent der Privatpatienten – und das soll ja lt. Aussage der Mediziner die Kernzielgruppe sein, nachdem mit den Kassenpatienten scheinbar kein tragbares Honorar verdient werden kann -, also über 60 Prozent der Privatversicherten hat in den vergangenen fünf Jahren mindestens einen Arzt wegen schlechtem Service oder mangelnder Praxisorganisation gewechselt.

Das sind die Ergebnisse der TQmed-Studie, die von SGS-TÜV in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung erstellt wurde. Die Grundlage hierfür bildete die Befragung von 1.005 privat Krankenversicherten in Deutschland zwischen dem 28.11. und 11.12.2008.

Die Anforderungen der Kunden haben sich geändert, die Ärzte als Dienstleister – oder eher Götter in Weiß? – aber haben sich nicht angepasst. Hier gibt es dringenden Handlungsbedarf, die mangelnde Problemevidenz aber führt zu einem „Reformstau“ seitens der weißen Götter. Ein weiteres Beispiel: 79 Prozent der Befragten wünscht sich angepasste Öffnungszeiten (auch am Abend oder an Wochenenden) – aber nur ein Bruchteil der Mediziner reagiert darauf. Nur jeder sechste Beftragte zeigt sich mit den tatsächlichen Sprechzeiten zufrieden.

Auch wenn das Selbstverständnis der Mediziner hoch sein mag, so sind sie doch Dienstleister. Ob sie wollen oder nicht, ob sie das so verstehen oder nicht. Dabei wäre es im Prinzip recht einfach: eine durchdachte Praxisorganisation führt rasch zu zufriedenen Kunden. Und das es funktioniert, zeigen innovative Ärzte. Es gibt ja mittlerweile Praxen, bei denen die Termine so gut platziert sind, dass sich die Wartezeit auf maximal 15 Minuten erstreckt. Es geht sogar noch besser:

So gibt die Praxis Dr. Mußner zum Beispiel eine Termingarantie: „Wenn Sie einen Termin vereinbaren, wird dieser Termin von uns pünktlich eingehalten. Wir legen alle Termine so, dass es für unsere Patienten nicht zu Wartezeiten kommt.“

Ja, es ist eine Privatpraxis. Aber auch bei Kassenärzten geht es, wie man selten gelegentlich hört. Es geht, es ist eine Frage der Kundenorientierung und daraus resultierender Organisation!

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