Leistungsprozesse kundenorientiert gestalten

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Die Individualität jedes Kunden bringt mit sich, dass Leistungsprozesse kaum standardisiert und immer gleich ablaufen können. Der Dienstleister, der es versteht, individuell auf seine Kunden einzugehen und im wirtschaftlichen Rahmen flexibel zu sein, wird Kunden zufrieden stellen oder gar begeistern können. Nur, so einfach ist das gar nicht: Vor, während und nach einer Dienstleistung geschehen oftmals dutzende wenn nicht hunderte Kontaktpunkte, die – um eine möglichst gleichbleibende Qualität zu gewährleisten – strukturiert und aus Kundensicht optimiert sein müssen.

Dabei hilft die so genannte Blueprint-Analyse. Im Blueprinting wird der gesamte Leistungsprozess aus Kundensicht (fängt also schon vor der Kontaktphase an) dargestellt und letzlich auch bewertet. Detailliertere Informationen dazu stelle ich Ihnen hier in einer sechsseitigen PDF-Datei (93 kB) mit Literaturhinweisen zur Verfügung.

Das Blueprint bietet ein herausragendes Fundament für alle Marketingaktivitäten eines Dienstleistungsunternehmens. Da alle Kontaktpunkte mit dem Kunden aufgeführt sind, kann und sollte jeder Punkt so gestaltet werden, dass Vertrauensaufbau geschieht und die Unsicherheit aufgrund der immatierellen Leistung abgebaut wird.

Fragen zum Blueprint können gerne als Kommentar gestellt werden, dann hat von der Beantwortung jeder etwas!