Bei Dienstleistungsprozessen ist es aus vielerlei Gründen sinnvoll, die Kunden aktiv in den Leistungsprozess mit einzubinden. Dies kann beispielsweise geschehen, indem für Kunden ein Extranet eingerichtet wird, im dem der Fortgang der Arbeiten zu beobachten ist. Oder es werden mehr Besprechungen angesetzt als zwingend nötig, oder ein Restaurant lässt Gäste in der Küche zu, oder der TÜV-Tester geht zusammen mit dem Kunden das Auto durch, oder oder oder.
Folgende Auswirkungen bringt die Integration der Kunden mit sich:
- Die Ergebnisqualität steigt, da der Kunde schon während des Prozesses Korrekturen anmerken kann
- Die gefühlte Wartezeit für den Kunden verringert sich enorm
- Je nach aktiver Mitarbeit reduzieren sich die Kosten des Prozesses (weniger Doppelarbeit, Kunde leistet teils selbst, …)
- Erhöhter Vertrauensaufbau durch Transparenz der Leistung
- Die Kundenzufriedenheit ist lt. Untersuchungen höher, wenn der Kunde mit eingebunden war.