Negativbeispiel für Kundenorientierung

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Während die meisten Unternehmen hart daran arbeiten, immer kundenfreundlicher und serviceorientierter zu werden, scheint ein Unternehmen genug davon zu haben und dreht das Rad zurück. Im Jahr 1996 schon bin ich auf den Büromittelversender VIKING DIREKT, ein Vertriebskanal von Office Depot, aufmerksam geworden – denn er hatte einen überzeugenden Service. Mich überzeugte die Lieferung am nächsten Tag, niedrige bis keine Versandkosten und – das war 1996 noch ein echtes Argument – kostenlose Ruf- und Faxnummern (0800). Dort angerufen gab es hilfsbereite und äußerst freundliche Mitarbeiter.

Das Bild hat sich nun deutlich gewandelt:

1) Statt einer 0800-Nummer gibt es nur noch Nummern, die mit 0180-5 beginnen (ab 0,14 € / Minute). Ich frage mich, wieso ein Unternehmen auch für den Bestellvorgang an sich (per Telefon oder Fax) noch Geld haben möchte. So wird eine Barriere zur Bestellung aufgebaut! Das ist kontraproduktiv und weit entfernt von Kundenorientierung. Wenn es keine 0800-Nummer mehr angeben möchte, dann bitteschön eine normale Rufnummer – bei den heutigen Flatrates stellt das kaum noch eine Barriere dar. Aber ausdrücklich für die Bestellung Geld zu verlangen, ist schlichtweg dreist!

2) Die Mitarbeiter des Callcenters selbst äußern Unverständnis darüber, dass es die 0800-Nummern nicht mehr gibt. Als Erklärung geben sie an, dass die Entscheidungen „nicht mehr bei uns in Deutschland“ gefällt werden und daher bestimmte Interessen auf der Strecke bleiben. Sie machen keinen Hehl daraus, dass sie mit einigen Entwicklungen selbst nicht wirklich glücklich sind.

3) Die Frachtkosten wechseln ständig und sind – so die Auskunft des Callcenters – nun abhängig vom Vorjahresumsatz. Jahrelang waren wir Premiumkunde und haben auch für Kleinstbestellungen keine Versandkosten mehr bezahlt. Das ist schön und fördert unterm Strich die Umsätze – denn ist schneller etwas bestellt. Ohne Ankündigung scheinen wir nun nicht mehr A-Kunden zu sein (mit insgesamt fünf Unternehmen unter meiner Führung haben wir seit 1996 Waren wie alle Büromaterialien und Büromaschinen im Wert von einem deutlich fünfstelligen Betrag bestellt), denn plötzlich tauchen auf der Rechnung wieder Versandkosten auf. So kann kein Unternehmen mit seinen Kunden umgehen. Eine klare Kommunikation gehört schon dazu. Ich habe kein Problem mit Versandkosten bei Kleinstbestellungen, ich finde nur das ständige hin-und-her sehr unprofessionell.

Ich habe dem Unternehmen eine E-Mail geschrieben und mich insbesondere aufgrund der 0180-5 Nummer beschwert. Die durchaus schnelle Reaktion (jedoch unpersönlich und ohne Absender) ist aber wenig zielführend – es wird darauf verwiesen, dass es lieber günstige Preise als eine kostenfreie Nummer geben soll. Schönes Argument, aber nicht konsequent ausgerichtet auf das eigene Ziel: „Es ist ein sehr ernst genommener Grundsatz unseres Unternehmens, unseren Kunden einen absoluten Service zu bieten. “

Hier zeigt sich, dass Unternehmen nicht zwei Herren dienen können: eine Entscheidung für Preis oder für Qualität ist nötig. Möchte ein Unternehmen Qualitätsführer sein, kann es in der Regel nicht zeitgleich der günstigste Anbieter sein. Offensichtlich fehlt es hier an einer klaren Marktpositionierung, die auch für die Kunden nachvollziehbar ist.

2 Kommentare

  • Thomas Kilian Posted 9. Juni 2008 10:12

    Hi Thomas, habe im letzten Jahr genau das gleiche beobachtet und war als – bisher sehr zufriedener VIKING-Kunden – echt enttäuscht, wie sich die Firma verschlechtert hat. Was mich am meisten genervt hat, war, dass ich trotz mehrfachen Anlaufs keine Lastschriftermächtigung einreichen konnte. Dies geht nur mit einem speziellen Formular. Trotz mehrerer Emails und zwei (kostenpflichtigen!) Anrufen zur Erinnerung hat VIKING es nicht geschafft, mir dieses Formular zuzustellen. Ich warte jetzt nicht länger, sondern bestelle meine Büroartikel woanders. Gruß, Thomas#

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