Garantien sind für einen Dienstleister eines der wirkungsvollsten Maßnahmen der nötigen Vertrauensbildung. Denn die versprochene Dienstleistung ist vor dem Kauf bzw. der Buchung ja nicht sichtbar und dadurch nicht vergleich- und bewertbar (aus Kundensicht, der nicht weiß was auf ihn zukommt).
Durchaus bekannt sind ja schon zahlreiche Zufriedenheitsgarantien, aber besonders weit treibt es nun das New Yorker Benjamin Hotel. Es garantiert seinen Gästen, dass sie gut einschlafen sowie tief und fest durchschlafen werden. Aber es wäre keine Garantie, sondern nur ein Versprechen, wenn nicht eine Entschädigung genannt werden würde: Schläft der Gast nicht tief und fest, übernachtet er für diese Nacht gratis. Damit das mit dem Schlafen auch klappt, gibt es eigens einen Schlaf-Concierge, eigene Matratzen und 13 verschiedene Kissentypen (z.B. mit NASA-Materialen oder iPod-Anschluss, je nach Bedarf).
Das Hotel hat es verstanden, seinen Kunden nicht die Dienstleistung selbst, sondern den Nutzen zu verkaufen. Niemand gibt freiwillig Geld für ein Hotel aus – wenn sich das Problem „Schlafen“ auch anderweitig lösen lassen könnte, so würde man es machen. Als Dienstleister müssen wir Nutzen verkaufen, nicht die Leistung (die will eigentlich keiner haben).
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Vielen Dank an Hannes Treichl vom Weblog ANDERS|denken für die Entdeckung der Garantie.