Servicequalitat schlechter als erwartet

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Bei Statista haben ich eine interessante Statistik (Forsa, 2008) gefunden, die ein erhebliches Potenzial zur Verbesserung von Servicequalität bei Hotels, Restaurants, Versicherungen und Banken aufzeigt. Diese personenintensiven Dienstleistungen sind, insbesondere die letzten beiden, reine Vertrauensgeschäfte. Wird die empfundene Qualität schlechter als erwartet, dann dürfte es mit dem Folgegeschäft schlecht aussehen …

Das Erstaunliche aber ist, dass die Anbieter selbst eine völlig andere Wahrnehmung von sich und ihrer Leistungsqualität haben. Wenn wir dann Kundenbefragungen durchführen, sind die Dienstleister oftmals ganz verwundert über die „Ehrlichkeit“ ihrer Kunden und schieben einen Großteil der Schuld auf den Kunden ab (á lá „Querulanten“ und dergleichen). Das mag in Einzelfällen schon sein, aber würde ein Dienstleister nicht besser damit fahren, wenn er offen seine Defizite angeht? Da bricht ihm kein Zacken aus der Krone – im Gegenteil, er gewinnt nur dazu!

3 Kommentare

  • Michael Posted 23. März 2009 8:37

    Das ist ja eine interessante Statistik. Ich dachte die Hotels und die Restaurants werden an den ersten Stellen.Naja, die Banken tauchen sich langsam nach unten.Das ist natürlich eine unangenehme Statistik,aber so ist das Leben.

  • Trackback: Linktipps 103 « Direktmarketing Blog
  • Kauffr. Posted 28. Mai 2009 10:57

    Meiner Meinung nach nichts Neues!

    Auf den ersten Plätzen stehen die Dienstleister, bei denen der Kunde gute Erfahrungen macht. Ein Apotheker macht den Kunden gesund, geht man zum Friseur hat eine Frau 2 h danach und ein Mann 20 min. später ein Glücksgefühl.
    Die Anbieter auf den letzten Plätzen sind für den Kunden irgendwie unerreichbar und unpersönlich. Strom ist grundsätzlich zu teuer, bei Banken und Versicherungen wird man abgezockt.

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