Social Media im Dienstleistungsvertrieb

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Ich möchte gerne klären, ob Social Media Plattformen, deren maßgebliche Wirkung im Informationsverhalten von Menschen unbestritten ist, auch für den Vertrieb von Dienstleistungen geeignet sind. Und wenn dies so ist, worauf Dienstleister dann dabei zu achten haben.

Erst einmal die Basis: Soziale Plattformen wie Facebook, Google+ und andere (auch YouTube darf dabei nicht übersehen werden) bieten ihren Nutzern – und das sind längst nicht mehr nur Jugendliche – die Möglichkeit sich zu informieren, zu kommunizieren und dabei ihre Meinungen offen abzugeben. Der Nutzer ist ein aktiver Teilnehmer und kann jederzeit selbst Informationen über Unternehmen, Angebote und Marken posten und finden. Die Verbreitung sozialer Plattformen steigt kontinuierlich, der Beschäftigungsrad nimmt weiterhin zu (und hat die Dauer des Fernsehkonsums teils schon überschritten) und bietet schon allein daher Unternehmen nicht mehr nur neue Möglichkeiten, den Kontakt mit seiner Zielgruppe aufzunehmen – sondern es wird quasi schon zur Pflicht. Denn die Präsenz im Netzwerk potentieller Kunden kann ihre Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Eine Studie der Beratungsgesellschaft Deloitte belegt, dass der wirtschaftliche Einfluss von Facebook allein 15 Milliarden Euro zum europäischen Bruttoinlandsprodukt beigesteuert hat. Europäische Unternehmen haben also allein durch Facebook-Aktivitäten in Summe einen erheblichen Umsatz realisieren können. Für Deutschland wurde der Mehrwert auf 1,4 Milliarden Euro festgelegt. Firmen generierten lt. Deloitte über Facebook einen Profit in Höhe von 700 Millionen Euro, da die Bekanntheit und in Folge der Abverkauf angekurbelt wurden.

Seit Ende 2009 ist beispielsweise die Fluggesellschaft Germanwings bei Facebook und Twitter aktiv. Werbeaktionen wie der „Lucky Tuesday“ sollen die Nutzer animieren, mit zu machen und Fragen zu beantworten, um am Ende begehrte Flugscheine zu gewinnen. Darüber hinaus werden Kundenanfragen, Anregungen, Kritik und Lob aktiv beantwortet. Der Zuwachs auf den Social Netzwerk-Seiten erlangte seitdem über 124.485 Mitglieder.

Auch für Dienstleistungsunternehmen ergeben sich also durchaus wirkungsvolle Möglichkeiten. Allerdings – auch wenn die Erwartungshaltung oft so zu sein scheint – nicht per Zufall, sondern sie sind Ergebnis eines durchdachten strategischen Social Media Konzepts und daraus resultierender Maßnahmen.

Ein wirkungsvolles Social Media Konzept beinhaltet die Analyse der Ausgangslage (Wie ist das Renommee heute in den sozialen Medien?) und die Zieldefinition der Aktivitäten (Was wollen wir erreichen?). Des Weiteren ist festzulegen, welche Märkte und Zielgruppen angesprochen werden sollen und welche Kommunikationsvorlieben sie haben. Dabei lohnt sich auch ein Blick auf die Aktivitäten des Mitbewerberumfelds (Welche Botschaften senden diese an welche Zielgruppen und mit welchen Mitteln?) Danach ist es nötig, eine Contentstrategie zu definieren (Was soll zu welchen Themengebieten in welchen zeitlichen Rhythmen kommuniziert werden). Folglich wird die Plattformstrategie aufgefasst, die die Arten der Kanäle (Twitter, FB, …) bestimmt und mit welchen Softwaretools die Abwicklung geschieht. Hier gibt es praktische Tools, die die Distribution von Botschaften deutlich vereinfachen können. Zum Schluss wird der Umsetzungsplan erarbeitet, der festlegt, wie und wer die Abwicklung, Erstellung und Einstellung der Inhalte aus der Contentstrategie übernehmen wird, um eine regelmäßige Aktivität aufzuweisen. Nötig ist auf alle Fälle eine hauptverantwortliche Person, die die Einzelaktivitäten steuert und den Überblick bewahrt, auch „Social Media Manager“ genannt und ab dem Mittelstand durchaus schon eine feste Position in der Kommunikationsabteilung.

Social Media kann also durchaus einen wirkungsvollen Dienstleistungsvertrieb mittels Steigerung des Bekanntheitsgrades, Erhöhung der Reichweite des Unternehmensangebots und Imagegewinn führen. Nur: Es geschieht nicht von allein, sondern ist das Ergebnis harter Arbeit.

1 Kommentar

  • Wolfgang Posted 15. März 2012 19:24

    Ich stimme Dir vollkommen zu. Ich denke, kein Unternehmen – auch daher auch kein Dienstleisungsvertrieb – kann es sich heute noch leisten, Social Media wollkommen zu ignorieren. In diesem Bereich lohnt es sich aber, Hilfe von Experten in Anspruch zu nehmen, da man es allein wohl kaum schaffen wird, sinnvolle Ergebnisse zu erzielen.

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