Top Service ist ohne Beschwerdemanagement sinnlos

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Der Blumenhändler Fleurop bietet seit einiger Zeit einen eigentlich überzeugenden Service: Passend zu den Firmenfarben kreiert er einen eigenen Strauß, der dann versandt werden kann. Gesagt, getan: Die Fleurop-Zentrale in Berlin hat mir solange Sträuße zusammengestellt, bis ich zufrieden war. Die Ergebnisse habe ich jeweils als JPG erhalten. Das Endergebnis ist hier im Bild sichtbar (bitte anklicken für eine Großansicht) – meines Erachtens sehr gut gelungen, bei unseren Farben war das gar nicht so einfach. Die Kundenbetreuuer war freundlich und zuvorkommend.

Dann war es soweit: Mein Ansprechpartner in der Fleurop-Zentrale hat von mir eine Kundenliste mit Zustelldatum erhalten. Recht kurzfristig, aber selbst das hat funktioniert. Der Rest war dann allerdings nicht so schön: Ich habe bei einem Kunden den Strauß gesehen und bin fast vom Stuhl gefallen – winzig-klein und nicht zu vergleichen mit der Abbildung. Natürlich haben auch wir uns einen Strauß anfertigen und zusenden lassen: Etwas größer, aber die Rosen und andere Blumen hatten schon braune Ränder und die Anzahl der Rosen war nur halb so hoch wie in der Abbildung. Zudem war der Strauß für immerhin 35 € nach drei Tagen hinüber und konnte nur noch entsorgt werden.

Ok, das kann mal passieren. Also schreibe ich eine freundliche Rückmeldung (habe es nichtmal Beschwerde genannt) mit Details und Fotos. Ich habe kein Geld zurück gefordert und keinen Ärger angekündigt. Das ist jetzt zweieinhalb Monate her. Von Fleurop oder meinem Ansprechpartner habe ich nie wieder etwas gehört.

Worauf ich mit diesem Beispiel hinausmöchte: Wer ein solches oder kein Beschwerdemanagement hat, muss ständig neue Kunden akquirieren – was wesentlich teurer ist. Denn natürlich ist klar, dass unzufriedene Kunden den Service nicht mehr in Anspruch nehmen. Es ist jedoch erwiesen: Im Beschwerdevorgang zufrieden gestellte Kunden (in der Regel reichen kleine Gesten), sind wesentlich loyaler als Kunden, die sich nicht beschwert haben und einfach ohne Kommentar zum Mitbewerber wechseln.

[Nachtrag im März 2017: Nun, fast 10 Jahre später, hat sich immer noch niemand von Fleurop gemeldet. Sehr schwach. Das wird nichts mehr zwischen uns …]