Mehr als produzierende Unternehmen stehen Dienstleistungsunternehmen in der Pflicht, gegenüber ihren Interessenten und Kunden ein hohes Maß an Vertrauen aufzubauen. Denn die Dienstleistungs ist ja im Vorfeld unsichtbar und daher schlecht bewertbar. Umso wichtiger ist für Dienstleister der persönliche Kontakt und die Beziehungspflege mit Interessenten/Kunden. So ist bei der Wahl des passenden Steuerberaters, Anwalts, Unternehmensberaters, … die leistungserbringende Person ausschlaggebend für die tatsächliche Kaufentscheidung. Ist mir der Anwalt sympathisch und habe ich den Eindruck, dass er kompetent ist (wobei hier angemerkt sei, dass unser Gehirn kaum in der Lage ist, Fachkompetenz zu messen und daher die empfundene soziale Kompetenz als Fachkompetenz wertet), dann entscheiden wir uns eher für diesen Anbieter als für einen leicht arroganten Mitbewerber. Die „Chemie“ muss also stimmen – und hier müssen Dienstleistungsunternehmen an einer der ersten Kontaktpunkte ansetzen: der Internetseite.
Wir wissen, dass über 70 % der Entscheider erstmal auf die Website eines Anbieters gehen (und dieser Wert ist aus einer mind. drei Jahre alten Studie), bevor sie Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen. Überzeugt die Website nicht, bricht der Kontakt schon an dieser Stelle ab – noch bevor es jemals zu einem persönlichen Kontakt kommen und der Dienstleister sich beweisen konnte. Also zurück zur entscheidenden Website: Bringen Sie Ihre überzeugende Persönlichkeit schon auf der Website rüber – authentisch und möglichst anfassbar: in einem Web-Video. Es kann natürlich der Firmenchef selbst sein (das wäre die erste Wahl) oder aber andere vertrauensbildende Persönlichkeiten (ich erinnere nur an Herrn Kaiser von der Hamburg-Mannheimer), z.B. der Vertriebsleiter, ein Servicetechniker, …
Hierfür bietet ModSite mit Online-Moderationen ein überzeugendes Tool, welches wir nun auch bei einem meiner Klienten, der Schulen Dr. Blindow Unternehmensgruppe als einer der führenden privaten Bildungsträger in Deutschland, aktiv einsetzen (klicke auf Start links oben), um schon auf der Website bewusst eine persönlichere Ebene aufzubauen und ein gesteigertes Involvement des Interessenten zu generieren. Fühlt er sich persönlich und sympathisch angesprochen (daher ist manchmal ein routinierter Schauspieler als „Kontaktperson“ hilfreich), werden diese positiven Eigenschaften auf das gesamte Unternehmen projiziert, die Marke des Herstellers wird dabei positiv aufgeladen und die empfundene Qualität der angebotenen Dienstleistung verbessert sich.
Der Trend zu dieser oder ähnliche Arten der Darstellung geht meines Erachtens ganz klar in diese Richtung – denn ein Dienstleister muss sich und seine Leistungen schon früh im Prozess in Szene setzen, überzeugen und Vertrauen aufbauen. Das gelingt am Erfolgreichsten mit echten Personen, denn sie schaffen Vertrauen.
Wer nun auf meiner Website ein entsprechendes Video vermisst: Geduld, ich arbeite schon am Text und der Winterspeck sollte vorher auch noch runter …