Immer wieder macht die Commerzbank mit richtig gutem Dienstleistungsmarketing auf sich aufmerksam. Erstmals fiel mir die Commerzbank auf, als sie sich vom TÜV Süd als erster Anbieter ihren objektiven Fondauswahlprozess zertifizieren ließ. Wieso macht das Kreditinstitut so etwas? Der aufmerksame Blogleser mag es schon vermuten: Zertifizierungen und Auszeichnungen sind ein hervorragendes Instrument, unsicheren Interessenten und Kunden Sicherheit zu vermitteln. Denn ein unabhängiger Dritter, in diesem Fall der TÜV, bestätigt die Qualität einer Dienstleistung. Darauf verlassen wir Menschen uns nachweislich mehr als auf unsere Beurteilungsfähigkeit – nachvollziehbar, denn Dienstleistungen sind im Vorfeld ja nur schwerlich zu bewerten. Darüber hinaus hat die Commerzbank wohl ihre Hausaufgaben gemacht: Sie analysierte die bestehende Meinung von Kunden zur Beratungsqualität ihrer Banken hinsichtlich der Anlageberatung. Jeder erwartet quasi schon, von einer Bank „über den Tisch“ gezogen zu werden und überwiegend hausinterne Fonds angedreht zu bekommen. Dieser Angst begegnet die Commerzbank mit der Zertifizierung, objektiv zu beraten.
Bestandteil der obigen Maßnahmen durch die Commerzbank und der Zertifizierung war auch die ausführliche Darstellung der Beratungsstufen im Fondauswahlprozess. So gewinnt ein Interessierter Vertrauen in den Dienstleistungsprozess – er wird ja schon vor der Ausführung dargestellt und transparent erläutert.
Nun bin ich durch einen Blogeintrag im Arbeitsrechtblog meines Freunds RA Henning Wüst auf eine weitere Maßnahme der Commerzbank in Sachen Kundenorientierung aufmerksam geworden: Die Commerzbank möchte künftig auch samstags ihre Filialen geöffnet halten. Henning schreibt:
Anfang des Jahres hatte die Comerzbank angekündigt, dass die Filialen an etwa 250 Standorten ab der zweiten Jahreshälfte auch Samstags geöffnet seien. Die Ankündigung war wohl etwas vorschnell, denn der insoweit zuständige Gesamtbetriebsrat ist damit nicht einverstanden. Der GBR-Vorsitzende Uwe Tschäge sagte zu dem Ansinnen der Bank: „Wir halten die Samstagsöffnung grundsätzlich nicht für erforderlich. Wenn die Bank sie aber unbedingt will, dann müssen neue Stellen geschaffen werden.“ Eine kluge Antwort. Im einschlägigen Tarifvertrag ist eine teilweise Filialöffnung an Samstagen vorgesehen, indes nur mit Zustimmung des GBR.
Ich bin nun mal Marketer und kein Arbeitsrechtler – finde die Antwort der Gewerkschaftler wie so oft wieder einmal völlig weltfremd. Aber das ist meine persönliche Meinung. Die Bank wird schon noch Mittel und Wege finden, die Samstagsöffnung zu verwirklichen. Notfalls eben mit zusätzlichem Personal – immerhin hat die Commerzbank in 2006 einen Rekordgewinn in Höhe von 1,6 Mrd. Euro hingelegt. Das nötige Geld sollte also vorhanden sein.
Ich werde in den nächsten Wochen mal versuchen, ein Interview mit Commerzbank-Verantwortlichen zu bekommen. Immerhin scheint dort das Thema Dienstleistungsmarketing deutlich stärker als in anderen Bankhäusern etabliert zu sein. Das Interview gibt es dann natürlich exklusiv in diesem Blog.
Aber auch andere Banken schlafen nicht mehr: Beispielsweise öffnet die Berliner Sparkasse 19 Filialen in Einkaufszentren auch samstags. Eines Bericht des Handelsblatts zufolge sollen auch viele Volks- und Raiffeisenbanken schon samstags geöffnet sein. Bleibt zu hoffen, dass der Trend anhält und auch diese Dienstleister sich mehr auf ihre Kunden einstellen.
