Viele Unternehmen haben ihre ersten Gehversuche im Social Web hinter sich, andere beobachten wenigstens, was im Netz so alles über sie geschrieben wird.
Ein echter Dialog bleibt dagegen häufig aus. So untersuchte die Unternehmensberatung A.T. Kearny die Facebookauftritte der 50 stärksten Marken. Das Ergebnis: 89% aller Nutzereinträge und damit der Versuche des Kunden, mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen blieben unbeantwortet, der Dialog blieb also aus.
Betrachtet man jedoch den Aufwand für Unternehmen, dem Kunden in den Social-Media-Kanälen zu begegnen, für ihn da zu sein, seine Fragen zu beantworten und damit das für den Kaufentscheidungsprozeß so wichtige Vertrauen aufzubauen und zu pflegen, wird der Ruf nach einer Evaluierungsklammer für Social Media Aktivitäten immer lauter.
Wichtige Kriterien für die Erfolgsmessung sind neben der reinen Anzahl von Followern, Fans und Retweets zum Beispiel:
- Anzahl und Qualität der Erwähnungen auf Plattformen wie Facebook, Twitter & Co.
- Sentiment der Erwähnungen (positiv, neutral, negativ)
- Anzahl und Qualität der Dialoge zwischen Unternehmen und Kunden
- Anzahl und Qualität der Zitate
- Anzahl der Fälle, die zu Berichterstattungen in anderen Medien geführt haben
Ausgehend von der Zielsetzung lassen sich noch weitere relevante Zielkennzahlen definieren auf deren Basis die eigenen Social-Media-Aktivitäten gemessen werden können.
Ganz wichtig hierbei: Konsequentes und zielorientiertes Handeln nach einer klaren Content- und Plattformstrategie. Dabei sollte vor Beginn der Maßnahmen der Status des Unternehmens festgestellt werden, um dann den Erfolg der Umsetzung evaluieren zu können.