In letzter Zeit habe ich doch zunehmend das Gefühl, dass einigen Dienstleistern nicht daran liegt, ihre mühsam gewonnenen Kunden zu halten. Der Handwerker kommt nicht zum vereinbarten Termin, ein Programmierer lässt mich aufgrund scheinbar wichtigerer Kunden sitzen, die Druckerei kehrt bei mangelnder Qualität die Beweislast um – es ist also völlig umsonst gewesen, dass ich Rechnungen innerhalb 3 Tagen bezahle, mich um guten Kontakt bemühe und auf einer Augenhöhe mit ihnen arbeite. Bei guten Kunden kann man sich offensichtlich einiges leisten. Umso erfreuter war ich dann, als ich merkte, dass sich doch noch irgendjemand um mich sorgt. Niemand Geringerer als als mein Mercedes-Autohaus schreibt mich mit der nebenstehenden Karte an – auf der Rückseite steht geschrieben:
„Warum kommen Sie nicht mehr?
Wir möchten, dass Sie mit Ihrem Mercedes und unserem Service rundum zufrieden sind. Denn Ihre Zufriedenheit liegt uns sehr am Herzen. Leider konnten wir Sie schon seit geraumer Zeit nicht mehr bei uns begrüßen. Natürlich stellt sich nun die Frage nach dem ‚Warum‘. Deshalb haben wir eine Bitte: Sagen Sie uns Ihre Meinung. Mit einer ehrlichen Rückmeldung helfen Sie, den Mercedes-Benz Original-Service für Sie in Zukunft noch kundenorientierter zu gestalten.
Wir freuen uns, wenn Sie die beigefügte Antwortkarte ausfüllen und diese kostenlos an uns zurücksenden. Auch ein Service-Angebot nach Maß bieten wir Ihnen selbstverständlich gern an – für Sie und Ihren Mercedes. Sprechen Sie uns hierzu einfach persönlich an.“
Da will wirklich jemand wissen, was ich denke und warum ich nicht mehr komme? In meinem Fall war es schlichtweg nur ein Umzug und deshalb der Wechsel des Autohauses (ok, man könnte dem zentralen CRM einen Vorwurf machen …). Aber insgesamt eine großartige Sache, das findet man leider viel zu selten.Vor allem in der Kundenbindung und notfalls -rückgewinnung steckt doch das große Potential. Es mag dauern, bis Marketing- und Vertriebskosten amortisiert sind – ein bestehender Kunde ist daher mit allen Mitteln zu halten. Hierauf muss deutlich mehr Wert gelegt werden. Für Dienstleister ergeben sich hier die Optimierungsmöglichkeiten in zwei Richtungen: Personal und Prozesse. Eigentlich im engeren Sinne auch Marketinginstrumente des Marketingmix, aber im Hinblick auf die Kundenbindung ganz bedeutende Stellschrauben.
