Web 2.0 und Dienstleistungsmarketing

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Der Hype um Web 2.0 nimmt kein Ende, auch wenn die Prophezeiungen hinsichtlich des baldigen Platzens der neuen „Internetblase“ sich mehren. Auch wenn es einen leichten Einbruch geben wird (wovon ich ausgehe), wir befinden uns langfristig gesehen nur am Anfang einer Entwicklung. Web 2.0 bedeutet für mich vor allem Wikipedia, YouTube, SecondLife, XING und Weblogs. SecondLife (oder ein ähnliches Format) ist alleine schon deshalb zukunftsträchtig, weil eben Viele gerne in Parallelwelten leben: Wer hier nicht mehr klarkommt, lebt eben virtuell woanders weiter. Das ändert sich auch nicht, sondern wird zunehmen. Die neue Währung der Wichtigkeit in der virtuellen Welt sind XING-Kontakte. Wichtig ist, wer viele Kontakte hat (ähem, derzeit 85). Im Web sieht niemand „mein Auto, mein Haus, mein Pferd“, daher muss eine andere Währung her. Da wir getrieben sind von der Notwendigkeit etwas erreichen zu wollen, werden wir nie auf Kontakte verzichten können (oder wollen?). Und dann Weblogs: Entweder sind es exhibitionistische Triebe, Minderwertigkeit und/oder doch wieder der Wunsch, damit etwas zu erreichen. Auch das alles sind tief verwurzelte Menscheitswünsche – die Web 2.0-Rallye geht also weiter.

Nachdem aus meiner Sicht geklärt ist, dass wir nicht auf einem toten Pferd reiten, können wir uns getrost damit beschäftigen. Was bringt Web 2.0 tatsächlich aus Marketingsicht für Dienstleistungsunternehmen? Eine ganze Menge und den wichtigsten Punkt möchte ich herausgreifen: Es ist der Vertrauensaufbau.

Die eigentliche Dienstleistung ist für den potenziellen Kunden im Vorfeld der Leistungserbringung noch nicht sichtbar. Daher auch nicht bewertbar und vergleichbar. Wie also soll das Produkte (welches es beim Dienstleister sichtbar ja nicht gibt) vermarktet werden? Geht nicht, deshalb muss der Dienstleister sich selbst vermarkten und dem Interessenten soviel Sicherheit vermitteln, dass er beauftragt ohne zu sehen, was hinterher dabei herauskommt. Beispiele? Reichlich: Internetagentur, Rechtsberatung, Arztleistung, Fort- und Weiterbildung, Anlagenbau, Ingenieurleistungen und viele viele mehr – nie sehe ich als Kunde im Vorfeld, was ich tatsächlich erhalte. Aufgabe für den Dienstleister ist es nun schlichtweg, Vertrauen aufzubauen und das Risikoempfinden abzubauen. Und dazu eignet sich Web 2.0 hervorragend. Ob XING, eigener Blog, Wikipedia oder gar YouTube – Dienstleister können sich hier in allen Facetten präsentieren. Und dabei kommt immer wieder die gleiche Frage hoch: Profitieren nicht alle davon, wenn ich meine Fachkompetenz schon online darbiete (durch Checklisten, Artikel …) und mache ich mich damit nicht überflüssig? Ein klares „Nein“ von mir: Denn zwischen Wissen und Anwenden besteht ein großer Unterschied. Was nutzt es einem meiner Interessenten, wenn er sich ein Buch über Marketingkonzeption kauft (und sogar liest)? Ist er dann in der Lage eine professionelle und wirkungsvolle Marketingkonzeption aufzuziehen? Wohl kaum, denn die Erfahrungswerte zählen und die sind nicht übertragbar – aber eben darstellbar z.B. in einem Blog.

Wenn Web 2.0 also bedeutet, sich zu vernetzen und zu präsentieren, dann ist es ein hervorragendes Instrument im Marketingmix für Dienstleistungsunternehmen. Es gibt sicherlich noch viele andere Gründe – also los und fleißig kommentieren!