Weiter Kritik am Siegel „TÜV Service Tested“

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Fast drei Jahre ist es her, dass ich in diesem Blog das Siegel „TÜV Service Tested“ erstmals kritisiert habe (siehe Blogbeitrag dazu). Rund drei Wochen später bestätigten weitere Daten von FinanzTEST die geringe Aussagekraft des Siegels, in einem weiteren Blogbeitrag habe ich darüber berichtet.

In diesem Jahr nun hat die Zeitschrift ÖKOtest die Kritik aufgegriffen und darüber berichtet (in zwei verschiedenen Ausgaben), jeweils inklusive Statements dazu von mir. Nun geht die mediale Schelte eine Nummer größer weiter: Das ZDF berichtet in Frontal21 am Dienstag, 1. Juni ab 21.00 Uhr über fragwürdige TÜV-Siegel und offenbart die eigentlichen Gründe. Auch das Siegel „TÜV Service Tested“ wird unter die Lupe genommen und weiter von mir kritisiert.

Siegel und Zertifizierungen sind im Prinzip eine feine Sache. Aber nur wenn Sie mehr sind als ein Feigenblatt. Dazu nötig ist eine faktisch objektive Bewertung, in die auch unzufriedene und zum Mitbewerber gewechselte Kunden mit einbezogen werden. Einige Analysemethoden im Dienstleistungsmanagement unterstützen dies und bieten so den getesteten Unternehmen einen echten Mehrwert im Sinne einer Prozessoptimierung . So aber wägt sich das TÜV-getestete Unternehmen (welches das Siegel selbst beauftragt und bezahlt hat) in falscher Sicherheit. Schlimmer noch: Kunden haben aufgrund des Siegels eine höhere Erwartungshaltung an den Service. Wird die Erwartung nicht erfüllt, resultiert daraus ein unzufriedener Kunde. Mit dem zu schnell vergebenen Siegel ist also keinem der Beteiligtem gedient: weder dem Unternehmen, noch dem Kunden.

Nachtrag: den Frontal21-Bericht vom 1.6.2010 mit meinem Kurzstatement gibt es hier in der ZDFmediathek zu sehen.

2 Kommentare

  • Peter. Posted 1. Juni 2010 0:13

    Hallo Thomas,

    sehr interessanter Artikel. Werde mir den Frontal21-Bericht unbedingt anschauen und auf kundenkunde.de dazu etwas bringen.
    Diese ganzen Siegel und Testplaketten sind mir ja eh suspekt. Auch diese Auszeichnungen des Deutschen Instituts für Service-Qualität seh ich in letzter Zeit vermehrt, fast inflationär. Zu den Testverfahren selbst finde ich aber nichts auf deren Website – für mich schwebt da immer ein Hauch von Unseriosität mit. Müsste man vielleicht auch mal näher beleuchten…

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