Der Madsack-Verlag (Herausgeber u.a. der Hannoverschen Allgemeinen Zeitung, Eigentümer Citipost, …) hat eine deutschlandweite Befragung über die Kundenzufriedenheit und Wechselbereitschaft bei Banken durchgeführt. Bei der Frage nach dem wichtigsten Leistungsmerkmal war „freundliche Mitarbeiter“ das mit 93 Prozent am häufigsten genannte Kriterium. Rund 17 % der Befragten beabsichtigen ernsthaft, ihr derzeitiges Kreditinstitut zu wechseln.
Dienstleistungsmarketing hat insgesamt, und hier sind die Banken nicht ausgenommen, nicht nur etwas mit der eigentlichen Leistung an sich zu tun, sondern bezieht andere Faktoren wie das Personal und den Leistungsprozess (wie der Kunde ihn erlebt) mit ein.
Das klassische Marketing (z.B. für Konsumgüter) kennt vier Instrumente: Produkt, Preis, Distribution und Kommunikation (also unter anderem die eigentlliche Werbung). Das Marketing für Dienstleistungen kennt darüber hinaus noch drei weitere Marketinginstrumente: Prozess, Personen, Sichtbares. Auf die Marketinginstrumente werde ich im einzelnen in den nächsten Beiträgen eingehen. Eines aber vorweg: Werbung ist nur ein Bruchteil des gesamten Marketing(mix)!