Wie sage ich es meinen Kunden?

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Vergangene Woche habe ich einen Vortrag bei der Handelskammer Deutschland-Schweiz in Zürich über die erfolgreiche Vermarktung von Vertrauensgütern, also Dienstleistungen und Services, gehalten. Anschließend kam ein Vermögensberater (kleineres Unternehmen, < 10 Angestellte) zu mir, um sein Vorgehen mit seinen Kunden zu besprechen. Er hat fast 100 Klienten und durchschnittlich hat sich das Vermögen der Schönen und Reichen um rund 30 % verringert. Zu Jahresbeginn nun gibt es die Auswertungen 2008 und irgendwie muss sich ein Vermögensverwalter ja auch für miserable Werte rechtfertigen, selbst wenn er sie nicht direkt zu verantworten hat. Was also muss dieses Dienstleistungsunternehmen jetzt tun? Da viele Dienstleister früher oder später in eine ähnlich unangenehme Situation kommen können, hier ein paar Tipps, wie im Krisenfall mit Kunden umzugehen ist:

  • Schnell reagieren: Kunden haben so nicht viel Gelegenheit, Mutmaßungen und Gerüchten zu glauben. Die aktuelle Krise läuft schon seit Monaten und wer jetzt erst darüber mit seinen Kunden spricht, ist reichlich spät dran.
  • Face-to-face: Sprechen Sie persönlich mit Ihren Kunden, das zeigt Stärke. Wer sich wegduckt und bestenfalls nur schriftliche Kommentare abgibt, kann kein Vertrauen aufbauen. Als Dienstleister leben Sie von einem persönlich aufgebauten Vertrauen zu Ihnen – verspielen Sie dieses wertvolle Gut nicht. Haben Sie zu viele Kunden für einen persönlichen Termin, dann laden Sie Ihre Kunden zusammen zu einer aktuellen Informationsveranstaltung ein (trotz Gefahr negativer Gruppeneffekte).
  • Offen und ehrlich sein: Kommunizieren Sie die Wahrheit und nichts als die Wahrheit. Wer jetzt beim Verschleiern und Beschönigen erwischt wird, kann gleich einpacken.
  • Viel informieren: Lassen Sie den faktenorientierten Informations- und Kommunikationsfluß nicht abbrechen. Zeigen Sie, dass Sie die Lage im Griff haben bzw. zumindest, was Sie nun zu tun gedenken.
  • Stehen Sie zu gemachten Fehlern! Wer reumütig ist und Fehler erkennt, der kann trotzdem sympathisch wirken. Wer uneinsichtig ist, der verspielt jegliches Vertrauen. Dabei geht es auch nicht um Ihre Sicht der Dinge, sondern wie Ihre Kunden etwas empfinden.
  • Zukunft aufzeigen: Formulieren und kommunizieren Sie ganz klar und präzise, wie es (anders) weiter geht. Zeigen Sie eine Perspektive (zusammen mit den entsprechenden Strategien und Instrumenten) auf, nur dann kann neues Vertrauen entstehen.

Es ist also unerheblich, dass der Vermögensverwalter das Kapital seiner Kunden „nur“ um 30 % verringert hat, auch wenn die allgemeine Entwicklung noch schlechter war. Betrachten Sie den „Schaden“ immer aus Kundensicht – denn er legt ja fest, wie gut eine Dienstleistungsqualität tatsächlich ist. Die eigene Wahrnehmung tut hier leider nichts zur Sache.

1 Kommentar

  • NLP Ausbildung Posted 14. Januar 2009 12:13

    vielen Dank für die wertvollen Tipps!

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