Das Hauptproblem bei der Vermarktung von Dienstleistungen ist ja die Immaterialität. Die Leistung an sich ist (noch) nicht sichtbar, der Kunde ist unsicher und kauft – aus seiner Sicht – womöglich die „Katze im Sack“. Aus psychologischer Sicht ist Unsicherheit die „Abwesenheit von Informationen“. Das ist eigentlich nachvollziehbar: Wer nachts um drei Uhr im Haus undefinierbare Geräusche hört, ist erstmal unsicher. Hätte er jetzt alle Informationen, woher das Geräusch kommt (z.B. nur von der Katze), bestünde keine Unsicherheit mehr. Auch so beim Kaufentscheidungsprozess: Je weniger Informationen der potentielle Kunde über die Dienstleistung hat, desto mehr Unsicherheit verspürt er. Die Aufgabenstellung für Dienstleister ist also klar: Geben Sie dem Interessenten so viele Informationen wie möglich über die Dienstleistung an die Hand. Natürlich ohne ihn mit unrelevantem Werbetexten zu überschütten, gezielte Informationen um den Interessenten soviel wie möglich Sicherheit zu vermitteln.
Und dabei geht es nicht nur um die Leistung an sich, sondern z.B. wer die Leistung verrichtet (Projektleiter, Mitarbeiter, … konkret vorstellen) , wie sie zeitlich ausgestaltet sein wird (Projektbeginn, Ablauf, Endtermin), wie sich die Honorierung transparent darstellt, wie die Leistung konkret erbracht wird und der Kunde darin involviert wird (hat täglich Zugriff auf den aktuellen Bearbeitungsstand, wöchentliche Besprechungen, …) und und und. Denken Sie daran: Je mehr Informationen Sie im Vorfeld vermitteln, desto sicherer fühlt sich der Interessent.
So legt eine Werbeagentur bei der Zusendung von Angeboten grundsätzlich einen individualisierten Vorstellungsbogen der Mitarbeiter bei, die das Projekt bearbeiten werden. Somit baut sich schon im Vorfeld Vertrauen auf und der Kunde fühlt sich sicherer. Oder: Ein Restaurant hat eine „gläserne Küche“ – jeder Interessent oder Gast kann in die Küche sehen und sich von der Sauberkeit (und dadurch vermuteten Qualität) selbst überzeugen.