Mitarbeiter ergebnisorientiert vergüten

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Die aktuelle Vorstellung der Telekom bringt das Thema wieder einmal auf die Tagesordnung: Der Kommunikationsriese möchte, wie es bei vielen Firmen durchaus üblich ist, einen Anteil variabler Gehaltsanteile an die gemessene Kundenzufriedenheit koppeln. Ist das sinnvoll?

Ja – und es wundert mich, dass die Telekom jetzt erst darauf kommt. Denn meine Beobachtungen in den letzten Jahren zeigen mir deutlich, dass trotz intensiver Workshops und Schulungen (und derer bedarf es nach wie vor als Grundlage) bei den meisten Mitarbeitern nach anfänglicher Begeisterung schon nach wenigen Monaten ein zurück zu „business as usual“ gibt. Denn es hat ja keine Konsequenzen. Wenn allerdings die höhere Kundenzufriedenheit eine monetäre Auswirkung hat, bleiben die Bemühungen bestehen.

Insgesamt ist das ein sehr spannendes Thema. Allein an meiner derzeitigen Auftragslage kann ich ablesen, dass Unternehmen vermehrt in das Thema Kundenzufriedenheit investieren und durch das Kundenkontaktpersonal eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen möchten. Aber das ist eben ein Prozess, der professionell gesteuert werden muss. Konkret kann es so ablaufen:

  1. Der aktuelle Grad der Kundenzufriedenheit wird gemessen (ermittelte Wert = Index)
  2. Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit (erarbeitet von Mitarbeitern in Workshops, ansonsten mangelt es an der Akzeptanz) an den relevanten Punkten (Ergebnis der ersten Messung) werden eingeführt
  3. Variabler Gehaltsanteil und gewünschter Grad der Verbesserung Kundenzufriedenheit um x % oder x Punkte werden festgelegt, sodass jeder Mitarbeiter nachvollziehbare Meßgrößen hat
  4. Nach einer Phase von etwa einem Jahr wird der Grad der Kundenzufriedenheit erneut gemessen
  5. Die Verbesserung (in reellen Punkten oder prozentual) wird gemessen und die variablen Gehaltsanteile angepasst

Genau zu diesem Thema haben wir im Herbst diesen Jahres zwei zweitägige Seminare mit dem Titel „Mitarbeiter zu mehr Kundenorientierung führen“. Mehr Informationen zu dem Seminar in Frankfurt und Hamburg gibt es per Klick. Bitte bald anmelden, da die Teilnehmerzahlen auf acht Personen beschränkt sind – um ein Maximum an Lernerfolg zu sichern.